优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

举办时间：2011年9月15-16日 北京
2011年8月04-05日 上海
2011年8月18-19日 深圳

主办单位：智源培训(www.zhiyuanpx.com)

培训费用：2500元/两天（含两天中餐、指定教材、茶点）

培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等

培训对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作
人员。

联系电话：
上海：021 -- 5109 3280 周小姐 钱先生
深圳：0755 - 6128 6751 易先生 王小姐

QICQ：25973139（可加QQ索取近2月课程安排）

报名传真：021 -- 5109 3260 0755 - 6128 6731

退订邮件请发送至：25973139@qq.com(请注明:删除邮箱)(或索取近2月课程安排)

温馨提示：本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！

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课程背景：
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡
的。客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供
真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、
良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全
方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到
无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说
服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满
意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的
核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而
征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、
抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌
的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。

课程目的：
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通
过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？
1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的
客户抱怨转成公司致胜的机会。
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课程大纲：
第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务？
1、服务的三个层次
◇ 超越期望值服――忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
――案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
◇ 附加值服务――满意度
――案例：附加值增值服务所带来的效益
◇ 基本服务――无怨言
2、客人满意的三个层面
◇ 商品――直接
◇ 服务――直接
◇ 企业形象――间接
3、客人满意服务的5个因素
◇ 可靠性――态度
◇ 响应性――反应
◇ 安全性――专业
◇ 移情性――耐心
◇ 有形性――仪容
4、优质的客户服务表现――查查你现在的服务水平
――小组研讨：客户为何不满
――现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分 构建一流的客户服务体系
――完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
――小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
　 ◇ 服务标准由谁决定
　 ◇ 我的行为如何影响服务标准
　 ◇ 服务标准提升与完善的机制保障
――现场演练：问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
　 ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
　 ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
　 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
――案例分享客户服务管理制度

第三部分 客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5――7倍；
◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；――小李看相好与坏相。
◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达
到25%至85%；
4、客人忠诚度的重要性
◇ 90%的客人会避开差的服务公司
◇ 80%的客人会找服务好的公司；
◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
◇ 回头客会为公司带来50%――80%的利润；
案例分析带给的启示――宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的
秘诀。

第四部分 客户服务人员的能力提升
　 一、客户到底要买什么
　 服务代表的能力
　 →? A-- Authority Action
　 →? E-- Education
　 →? H-- Humor
　 →? L-- Listen
　 →? N-- Needs
　 →? P-- Passion
　 →? S-- Service Smart Smile ＆ Speech
　 ――分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第五部分 投诉是金――正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因

第六部分 处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
――案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
――角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结：　 前事不忘，后事之师
――视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心
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讲师简介：敦平老师
秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师
经历与风格
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授
课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在
探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨
感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员
产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性
强。敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危
机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业
实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企
业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，
赢得学员们的认可。
主打课程：
《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》
《如何有效处理客户投诉》
《企业行政管理系列课程》
《职业化――成就事业秘书的金钥匙》
《人力资源管理实务系列课程…》
《商务公文协作》
《如何有效带领你的部属》
《企业内训师培训及培训体系建立》
《九型人格与管理》
《优秀员工心态与团队建设》
《商务礼仪与职业形象》
《有效沟通技巧》、

部分培训过的企业：
地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；
东莞汇景地产；贵阳家喻地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；
福建云顶地产；重庆华都地产……
制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公
司；台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公
司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；扬州亚普汽车；扬州宝宏集团……
其它：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海
通用大兴汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家
喻装饰、成都农业银行；深圳职业训练学院；山西太原晋商银行；山西太原农村信用社；
广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆、旅行社）……
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报---名---回---执---表

我单位共_____人确定报名参加 2011年___ 月____ 日在 _____ 举办的
课题：优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

回执请发到：25973139@qq.com 或传真至:021-5109 3260或0755-6128 6731

参会单位名称：______________________________Email：__________________　

联系人：________________电话：______________传真：___________________
　
参加学员：______________职务：______________手机：___________________

参加学员：______________职务：______________手机：___________________

参加学员：______________职务：______________手机：___________________

参加学员：______________职务：______________手机：___________________

付款方式：□现金　 　□转帐

预定酒店：双人房___间；单人房___间，住宿时间：____月 ____至____日
(不用预定请留空)
人数：______人 参会费用：共计：______元
备注
1.收到贵司报名信息后，我们将第一时间和贵司参会联系人进行确认；
2.在开课前一周，我们有专人给贵司发送参加培训的确认函，上面有培训报到
指引，以及详细的上课地址和路线图；
3.此课程也可以安排企业内训，欢迎来电咨询及申请排期；
4.如对此课程有任何疑问，欢迎拨打电话向我们咨询。