海外客户关系管理

海外经销商的开发与管理暨海外客户关系管理

时间地点：2012年12月01-02日 深圳

课程费用：2800元/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）

课程对象：公司老总、外贸人员、涉外财离岸贸易操作、国际避税与保税物流务人员,

国际货运代理、私营公司老板,个人外贸SOHO一族
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报名咨询电话：

广州电话：（020） 3966 5571　 雷小姐、邱先生

深圳电话：（0755）6128 2571 　张小姐

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北京电话: （010） 8167 5267 周先生

在线咨询QQ：188 583 308(验证信息：课程咨询） EMAIL:baoming9188@163.com
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第一部分 海外经销商的开发与管理
一、寻找海外经销商的策略
1. 海外经销商有哪些类型及其合作特点？
2. 海外经销商的行业与产品特点有哪些？
3. 怎样寻找潜在的、富有潜力的海外经销商的途径？
4. 企业的品牌和产品线---如何确定海外经销商选择的基础？
5. 怎样首次拜访海外经销商或进行首次沟通的策略？
6. 通过首次拜访确定海外经销商的综合实力和合作意愿的策略探讨

二、海外经销商选择的标准
1. 海外经销商选择的总体思路有哪些？
2. 怎样进行海外经销商的流通实力认证？
3. 怎样进行海外经销商的营销意识判断和综合评估？
4. 怎样进行海外经销商的市场能力评估？
5. 怎样进行海外经销商的管理能力的综合测定？
6. 如何确定海外经销商的合作意愿？

三、影响到海外经销商业务发展的因素
1. 海外经销商的国别特征对代理业务发展的影响和相应的策略应对
2. 海外经销商的经销层级对海外经销业务发展的影响和相应的策略应对
3. 产品属性和属性发展对海外经销商业务发展的影响和相应的策略应对

四、海外经销商选择的评估策略
1. 海外经销商开发有哪些注意事项？
2. 如何诱导实力充足的非行业代理进入本行业？
3. 海外经销商如何评估与优先选择？
4. 海外经销商选择和评估有哪些误区？
5. 面队潜在海外经销商，外销人员有哪些工作要点和行为准则？

五、与潜在海外经销商进行沟通的策略和技巧
1. 拜访计划的制定、路径选择和应注意什么问题？
2. 面队潜在海外经销商，外销人员有哪些心态处理和个性走向？
3. 沟通的时间安排和时间策略有哪些方法？
4. 沟通的人员安排和策略有哪些
5. 如何灵活运用沟通的语言技巧和肢体语言？
6. 倾听，沟通的基石
7. 正式的商务谈判与计划拜访的相互协调及协调的策略
8. 决战终端的策略
9. 促进潜在国际代理合作意愿的洽谈策略

六、海外经销商网络构建
1. 企业与国际代理有哪些利益共同点和支撑点？
2. 海外经销商网络的布局和选择
3. 海外经销商网络的引导和培养---中间市场和终端市场都需要教育和培养
4. 海外经销商网络的控制---切忌为他人做嫁衣
5. 企业外销人员与网络的关系和协调发展

七、海外经销商的管理与经销网络运营
1. 企业外销人员进行国际代理管理的27条军规
2. 经销管道管理的误区和正确的应对之策
3. 海外经销商管理的ABC分类法和帕累托原则
4. 海外经销商管理有哪些动态法则？
5. 海外经销商业绩管理
6. 巡视管理（走动管理）---怎样积极参与海外经销商的市场运营管理？
7. 预警机制管理---如何防范海外经销商市场丢失和坏帐？
8. 如何积极构建海外经销商网络并参与网络策划和实际运作？
9. 海外经销商关系管理---处理代理关系有哪些原则和策略？
10. 怎样提高营销人员对国际代理的服务意识、参与意识、策划意识？

八、海外经销商的纠纷与冲突管理
1. 常见的海外经销商纠纷与冲突综述
2. 各种不同纠纷的解决策略
3. 海外总代理与特约代理或普通代理的纠纷与管理
4. 制造商品牌代理与OEM代理之间的冲突与纠纷管理

九、面对海外经销商管理，外销人员的自我管理
1. 自我广告牌管理
2. 外销人员特别是派驻人员的走动管理
3. 怎样提升策划意识？
4. 如何做好海外经销商的沟通工作和服务？
5. 怎样掌握海外经销商的动向和网络构建状况？

十、海外经销商的激励措施与忠诚度建设与维护
1. 成本激励
2. 销售递增激励
3. 市场拓展激励
4. 贸易功能激励
5. 跟进管理与跟进激励
6. 投诉与抱怨动机分析
7. 利益忠诚
8. 转换成本与跳槽成本
9. 忠诚度建设与维护

十一、海外总经销商的选择和管理策略
1. 如何选择海外总经销商？
2. 如何签定总经销商协议从而刺激总经销商做市场拓展而不是成为进口商？
3. 如何签定售后服务协议？
4. 如何管理海外总经销商和总经销商网络,完成公司销售计划？
5. 经销商的表格化管理模式（经销商管理的五类表格）
6. 对经销商的广告牌管理和走动管理

十二、化解海外经销商之间的冲突
1. 同地海外经销业务冲突分析
2. 机械设备的大客户（总经销商）与特定经销商的冲突分析
3. 海外经销商的横向与纵向冲突及可能的解决方案有哪些？

第二部分 海外客户关系管理
一、海外客户管理战略
◆联盟战略
1.联盟战略目标
2.战略联盟的建立与管理
3.联盟融合的五个层次
4.联盟业务操作的五个层次
◆接触战略
1.接触战略目标
2.关键人物分析
3.关键人物的关注要点及本身的任务分析
4.如何赢得关键人物的信任与支持
5.如何赢得最高决策者
◆资源分配战略
1.业务单元之间的配置资源
2.分配给客户资源的详细清单
3.评估资源价值
4.合理分配资源及次资源
◆人力资源战略
1.海外客户管理人员的特殊能力
2.海外客户管理人员的角色与担当

二、海外客户管理
◆客户信息管理
1.客户管理与执行
2.完善的客户基本资料与信息预测
3.海外客户的管理
4.客户档案与客户关系管理
5.建立与客户的定期沟通机制
6.客户信息的反馈与客户跟进
7.使用协议和合同条款约束客户
8.海外总经销与特别海外客户的管理
9.客户业务中的保障机制
◆海外客户的表格化管理
1.销售管理表格 ------销售日志与销售跟进
2.市场分析表格 ------历史、现状、将来
3.物流与服务管理表格 ------支持体系
4.客户管理表格 ------信用、业绩、跟进
5.海外营销策划管理表格 ------营销计划、排程、保障
◆过程管理
1.目标实现的关键
2.时间管理
3.过程管理
◆客户管理
1.终生客户价值
2.客户经验
3.客户经验对客户管理有哪些意义？
4.客户满意度
5.客户满意程度
6.重视跳槽顾客
7.根据跳槽者意见，改进客户管理
8.调查小组
9.直接理念
◆防止客户跳槽
1.客户跳槽有哪些原因？
2.客户跳槽有哪些征兆？
3.如何防止客户跳槽？
a)一个沟通
b)二个一致
c)四个保证
◆客户服务
1.商业目标
2.具体操作
◆海外客户管理手段
1.怎样充分利用客户数据库？
2.计算机技术的应用
3.将客户纳入品牌怀抱
4.一对一
◆建立客户关系纽带
1.建立信任
2.制造进入障碍
3.开展合作性的项目
4.巩固退出障碍

三、跟进管理---海外客户的跟进
1.海外公司对客户的日常跟进与沟通
2.角色扮演在客户沟通中的使用
3.本地化在海外客户沟通中的作用
4.使用跟进策略将客户意向转化为订单
5.本地化对订单的影响
6.保持订单连续性的跟进与沟通方式

四、冲突管理
◆大客户与特定经销商的冲突分析
◆解决方案探讨
1.协商是原则
2.陈情厉害
3.强调利益而非立场
◆合同与协议管理
◆海外总经销商的选择
1.总经销商选择的要点：
◆总经销商协议

五、客户忠诚度建设
1.忠诚计划
2.满意顾客不等于忠诚顾客
3.转换成本与忠诚计划
4.应用转换成本
5.梯度忠诚计划升级
6.客户投诉的认知
7.客户投诉的原因分析
8.有效处理客户投诉
9.客户"跳槽"原因
10.客户"跳槽"征兆
11.防止客户"跳槽"
12.海外市场变化趋势与忠诚度解析

第三部分 海外经销商的绩效考评与海外经销商平衡计分卡
一、关系营销与海外经销商绩效评估
1.海外经销商及关系营销的关键维度
2.业主感知与主要的代理商绩效参数
3.海外经销商业务中的"权力寻租"与"公权力倾斜"
4.海外经销商中的"败德"与"投机"

二、海外经销商绩效评估的方法体系
1.海外经销商的中长期绩效与短期绩效博弈
2.海外经销商业务的主成分分析法模型
3.模糊评价法在海外经销商业务绩效评价中的应用
4.评估―计划―改进循环
5."KPI"与海外经销商绩效评估

三、平衡计分卡
1.海外经销商绩效管理中的关键指标体系
2.平衡计分卡中的国际代理绩效层次分析
3.平衡计分卡与关键指针设计及相关注意事项
4.关键指标体系构建与执行
5.海外经销商平衡计分卡内容解析

四、对海外经销商的监督激励决策
1.海外经销商的负面效应
2.机制建设与激励模型
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陈 硕 老师，

双硕士(美国马里兰大学MBA、南开大学经济学硕士)，省外经贸厅贸易顾问，香港国
际经济管理学院客座教授，香港贸易促进会会员，《粤港中小企业贸易论坛》主讲人之一，
曾任世界５００强的中国粮油食品进出口集团公司进出口六部部长，中粮集团驻香港、加
拿大商务主办，惠尔普(美)上海有限公司南区经理和运营总监、深圳某著名商务咨询有限
公司总经理、香港IBT国际商务咨询有限公司国际贸易首席咨询师，东京丸一综合商社西北
区市场总监、珠海威玛石油设备进出口公司总经理，多年来先后在上海、北京、山东、浙
江、江苏、四川等地举行了６００多场国际贸易专题讲座，为近百家企业做过专门内训或
顾问服务，受到企业和学员的广泛好评，陈先生具有极深厚的理论知识和实践经验，是典
型的实战派讲师，２０多年的外贸业务管理经验，特别在处理外贸业务疑难问题方面有独
到的见解和技巧，具有娴熟的业务技能和极佳的语言表达能力，对国际贸易术语有极精确
的理解，同时陈先生还将传授很多创造性、边缘性的操作手法与心得同大家交流和分享，
每次都令学员意犹未尽，茅塞顿开。
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