当客户提出异议时应该提出哪5个问题？

销 售 精 英 2 天 一 夜 疯 狂 训 练

2 0 1 3 年 7 月 0 6 - 0 7 日 [ 北 京 ] 、 7 月 1 3 - 1 4 日 [ 东 莞 ]
7 月 2 0 - 2 1 日 [ 上 海 ] 、 7 月 2 7 - 2 8 日 [ 深 圳 ]
8 月 0 3 - 0 4 日 [ 佛 山 ] 、 8 月 1 0 - 1 1 日 [ 北 京 ]
8 月 1 7 - 1 8 日 [ 广 州 ] 、 8 月 2 4 - 2 5 日 [ 上 海 ]
9 月 0 7 - 0 8 日 [ 深 圳 ]
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【 培 训 对 象 】 总 经 理 、 销 售 总 监 、 区 域 经 理 、 销 售 经 理 、 业 务 代 表 、 销 售 培
训 专 员 等 。
【 培 训 费 用 】 单 独 一 人 收 费 2 8 0 0 元 ， 两 人 收 4 6 0 0 元 无 其 他 折 扣 ，需 在 同 一
个 月 的 同 一 课 程 才 享 有 此 优 惠 。 （ 含 两 天 中 餐 和 一 个 晚 餐 、 指
定 教 材 、 茶 点 、 发 票 等 ）
【 主 办 单 位 】 企 业 学 习 网
【 咨 询 电 话 】
【深 圳/市 场 部】0 7 5 5 - 6 1 2 8 9 8 2 0 【上 海/市 场 部】0 2 1 - 5 1 8 7 0 6 1 2
【北 京/市 场 部】 0 1 0 - 5 1 2 9 5 4 1 0 【广 州/市 场 部】0 2 0 - 6 1 1 3 3 7 7 6
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【 课 程 背 景 】
J u d g e （ 评 价 ） 一 个 人 , 一 个公 司是 不 是优 秀, 不 要看 他 是不 是 H a r v a r d
（ 哈 佛 大 学 ） 是 不 是 S t a n f o r d （ 斯 坦 福 大 学 ） . 不 要 j u d g e （ 评 价 ） 里
面 有 多 少 名 牌 大 学 毕 业 生 ， 而 要 j u d g e （ 评 价 ） 这 帮 人 干 活 是 不 是 发 疯 一
样 干 ， 看 他 每 天 下 班 是 不 是 笑 眯 眯 回 家 ！
― ― ― ― ― ― 阿 里 巴 巴 公 司 马 云
1 . 为 什 么 相 同 的 产 品 ， 业 务 人 员 的 业 绩 相 差 几 十 倍 ？
2 . 为 什 么 销 售 人 员 经 常 向 公 司 申 请 政 策 支 持 ， 但 业 绩 却 很 不 理 想 ？
3 . 为 什 么 不 同 的 客 户 ， 销 售 人 员 说 词 千 篇 一 律 ？
4 . 为 什 么 销 售 人 员 轻 易 给 客 户 亮 出 自 己 的 " 底 牌 " ？
5 . 都 知 道 要 多 听 少 说 ， 但 为 什 么 遇 到 客 户 后 连 说 都 不 会 说 呢 ？
6 . 为 什 么 销 售 人 员 总 是 误 解 客 户 要 表 达 的 意 思 ？
7 . 为 什 么 销 售 人 员 总 是 以 打 工 者 的 心 态 ， 不 愿 意 更 多 的 投 入 ？
8 . 为 什 么 销 售 人 员 报 销 的 费 用 越 来 越 高 ， 但 业 绩 却 越 来 越 不 理 想 ？
― ― ― ― ― ― 是 因 为 你 没 有 参 加 销 售 精 英 2 天 一 夜 疯 狂 训 练
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【 课 程 目 标 】
1 . 2 天 1 夜 内 完 成 3 6 个 讨 论 题 ， 1 7 个 案 例 分 析 题 ；
2 . 分 组 讨 论 ， 训 练 为 主 ， 互 动 式 教 学 ， 真 实 案 例 分 析
3 . 既 有 抢 答 ， 又 有 辩 论 ， 还 有 现 场 演 练 ；
4 . 将 销 售 管 理 融 入 培 训 现 场 ：
不 仅 关 注 个 人 学 习 表 现 ， 而 且 重 视 团 队 合 作 ；
不 仅 考 核 个 人 得 分 ， 而 且 考 核 团 队 得 分 ；
不 仅 考 核 学 员 的 学 习 成 绩 ， 而 且 考 核 学 员 学 习 的 参 与 度 ；
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【 课 程 大 纲 】
一 ． 销 售 人 员 应 该 具 备 的 1 0 个 心 态
1 ． 做 销 售 要 有 强 烈 的 企 图 心 — 成 功 的 欲 望
2 ． 做 销 售 不 要 总 是 为 了 钱 — 有 理 想
3 ． 拜 访 量 是 销 售 工 作 的 生 命 线 — 勤 奋
4 ． 具 备 " 要 性 " 和 " 血 性 " — 激 情
5 ． 世 界 上 没 有 沟 通 不 了 的 客 户 — 自 信
6 ． 先 " 开 枪 " 后 " 瞄 准 " — 高 效 执 行
7 ． 不 当 " 猎 手 " 当 " 农 夫 " — 勤 恳
8 ． 坚 持 不 一 定 成 功 ， 但 放 弃 一 定 失 败 — 执 着
9 ． 胜 则 举 杯 相 庆 ， 危 则 拼 死 相 救 — 团 结
1 0 ． 今 天 的 努 力 ， 明 天 的 结 果 — 有 目 标

二 、 与 客 户 打 交 道 的 9 个 基 本 原 则
1 ． 销 售 谈 判 中 为 什 么 一 定 要 以 客 户 为 中 心 ？
案 例 ： 沟 通 就 是 与 客 户 确 立 共 同 点 的 过 程
案 例 ： 销 售 就 是 把 客 户 的 事 当 自 己 的 事
2 ． 不 要 满 足 销 售 人 员 头 脑 想 像 中 的 客 户 ；
案 例 ： 客 户 提 出 来 的 不 一 定 是 他 非 常 在 意 的
案 例 ： 客 户 并 不 一 定 是 你 想 的 那 个 态 度
3 ． 不 要 主 观 臆 测 ， 以 已 推 人 ；
案 例 ： 你 遇 到 的 问 题 ， 别 人 不 一 定 会 遇 到
4 ． 客 户 有 意 向 ， 就 一 定 会 买 吗 ？
案 例 ： 态 度 不 能 完 全 决 定 行 为 ， 行 为 可 以 影 响 态 度
5 ． 客 户 喜 欢 专 家 的 知 识 ， 不 喜 欢 专 家 的 姿 态
案 例 ： 适 当 的 自 我 示 弱 ， 获 得 别 人 的 好 感
6 ． 销 售 的 线 路 不 一 定 是 走 直 线
案 例 ： 客 户 会 在 不 同 人 面 前 表 现 出 不 同 的 态 度
7 ． 客 户 的 态 度 是 由 销 售 人 员 引 导 的
案 例 ： 多 考 虑 客 户 的 外 在 因 素
8 ． 不 要 在 客 户 面 前 传 播 任 何 负 面 的 信 息
案 例 ： 客 户 不 喜 欢 带 来 负 面 信 息 的 销 售 人 员
9 ． 客 户 不 不 喜 欢 被 伤 害 ， 也 不 喜 欢 被 自 己 伤 害 的 人
案 例 ： 当 客 户 对 你 撒 谎 时 你 会 怎 么 做 ？

三 、 沟 通 中 有 哪 些 因 素 影 响 客 户 是 否 与 我 们 签 单 ?
1 ． 谁 说 ？ 销 售 人 员 自 己 的 因 素
① ． 客 户 为 什 么 对 不 同 的 销 售 人 员 有 不 同 的 态 度 ？
② ． 使 客 户 产 生 信 赖 感 要 满 足 哪 些 因 素 ？
③ ． 如 何 让 自 己 更 自 信 ？
2 ． 说 些 什 么 ？ 说 词 不 要 千 篇 一 律
① ． 何 时 要 用 逻 辑 性 的 理 性 说 服 ？
② ． 何 时 要 用 激 发 情 绪 反 应 的 情 感 说 服 ？
③ ． 何 时 介 绍 自 己 产 品 的 缺 点 ？ 何 时 不 能 ？
④ ． 何 时 介 绍 竞 争 对 手 的 公 司 ？ 何 时 不 能 ？
⑤ ． 客 户 迟 迟 不 下 决 定 的 原 因 有 哪 些 ？
⑥ ． 先 发 言 与 后 发 言 ， 谁 更 有 优 势 ？
⑦ ． 客 户 告 诉 你 一 大 堆 竞 争 对 手 的 优 势 ， 你 会 如 何 处 理 ？
3 ． 对 谁 说 ？ 客 户 因 素 的 影 响

四 、 如 何 设 计 销 售 不 同 阶 段 的 提 问 内 容 ？
1 ． 为 什 么 要 " 问 " ？ 为 什 么 要 学 习 提 问
① ． 死 了 都 要 问 ， 宁 可 问 死 ， 也 不 憋 死 !
② ． 提 出 的 问 题 一 定 是 提 前 设 计 好 的
③ ． 客 户 的 回 答 一 定 是 自 己 可 控 制 的
2 ． 怎 么 " 问 " ？ 提 问 有 哪 些 方 法
① ． 常 用 的 3 种 提 问 法
② ． 提 问 时 需 要 注 意 的 6 个 原 则
3 ． 对 谁 " 问 " ？ 不 同 客 户 的 提 问 方 式
① ． 客 户 文 化 水 平 的 影 响
② ． 客 户 熟 知 程 度 的 影 响
③ ． 客 户 时 间 与 兴 趣 的 影 响 因 素
④ ． 销 售 中 不 同 阶 段 的 影 响
4 ． " 问 " 什 么 ？
① ． 与 客 户 初 次 见 面 要 了 解 哪 9 个 问 题 ？
② ． 当 客 户 提 出 异 议 时 应 该 提 出 哪 5 个 问 题 ？
③ ． 客 户 有 了 供 应 商 时 要 问 哪 4 个 问 题 ？
④ ． 客 户 拒 绝 购 买 , 你 需 要 了 解 哪 3 个 问 题 ?
⑤ ． 合 同 成 交 后 , 你 要 了 解 哪 4 个 问 题 ?
5 ． 如 何 判 断 真 实 的 想 法 — 有 效 倾 听 四 步 骤
倾 听 是 尊 重 别 人 ， 弄 懂 别 人 的 意 思
① ． 停 止 动 作 ， 停 止 7 个 不 良 的 心 态 和 行 为
② ． 仔 细 观 察 ， 通 过 4 个 方 式 观 察 客 户 要 表 达 真 实 意 思
③ ． 充 分 鼓 励 客 户 表 达 的 3 方 式
④ ． 安 全 通 过 ， 确 定 客 户 真 实 意 思
6 ． 如 何 处 理 议 价 问 题
① ． 如 何 给 客 户 报 价
A ． 如 何 处 理 客 户 与 销 售 人 员 初 次 接 触 时 询 价
B ． 正 式 报 价 前 需 要 确 认 哪 4 个 问 题 ？
C ． 报 价 时 需 要 注 意 的 6 项 原 则
D ． 什 么 时 候 报 实 价 ？ 什 么 时 候 报 虚 价 ？
② ． 如 何 处 理 客 户 的 还 价
A ． 当 客 户 还 的 价 格 是 你 完 全 可 以 接 受 时 你 会 如 何 处 理 ？
B ． 当 客 户 还 的 价 格 是 你 没 办 法 接 受 时 ， 你 会 如 何 处 理 ？
C ． 什 么 时 候 可 以 降 价 ， 什 么 时 候 不 能 ？
D ． 降 价 时 需 遵 守 的 6 项 基 本 原 则
E ． 拒 绝 客 户 的 技 巧
F ． 如 何 应 对 客 户 的 连 续 问 价 ？
G ． 如 何 应 对 客 户 一 味 地 压 价 ？
7 ． 不 同 客 户 情 况 如 何 洽 谈
① ． 当 我 们 是 客 户 接 触 的 第 一 个 供 应 商 时 ；
② ． 当 我 们 是 客 户 接 触 的 第 二 个 以 上 供 应 商 时 ；
③ ． 如 何 应 付 " 捣 乱 者 " ？


课 程 需 知 : A . 请 参 会 学 员 带 好 一 盒 名 片 , 以 便 晚 宴 交 流 学 习
B . 建 议 团 队 参 加 并 带 好 自 己 的 产 品 可 以 现 场 模 拟 销 售 . 并 归 档
出 最 佳 销 售 方 案
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【 讲 师 介 绍 】 王 越
简 介 ：
中 国 销 售 精 英 疯 狂 训 练 创 始 人 ；
销 售 团 队 管 理 咨 询 师 、 销 售 培 训 讲 师 ；
曾 任 可 口 可 乐 （ 中 国 ） 公 司 业 务 经 理 ；
阿 里 巴 巴 （ 中 国 ） 网 络 技 术 有 限 公 司 业 务 经 理
清 华 大 学 . 中 山 大 学 . 南 京 大 学 E M B A 特 邀 培 训 讲 师 ；
2 0 0 0 年 至 今 一 直 从 事 销 售 与 销 售 人 员 激 励 与 训 练 工 作 , 曾 任 可 口 可 乐
的 业 务 经 理 ， 全 球 知 名 企 业 阿 里 巴 巴 公 司 的 业 务 经 理 ，曾 每 月 疯 狂 上 门 拜 访
1 0 0 家 以 上 的 客 户 ， 半 军 事 化 的 销 售 职 业 生 涯 ， 高 强 度 的 工 作 压 力 , 全 面 系
统 的 受 训 经 历 ， 积 累 了 丰 富 的 客 户 收 集 、 销 售 谈 判 、 客 户 跟 进 、 客 户 服 务 、
自 我 激 励 的 经 验 ， 在 公 司 曾 获 " 悍 将 杯 " 榜 眼 .
主 讲 课 程 ：
《 销 售 精 英 疯 狂 训 练 营 》 《 销 售 主 管 巅 峰 训 练 》
《 电 话 销 售 精 英 提 升 训 练 》 《 店 面 销 售 技 巧 》
《 礼 仪 与 职 业 素 养 》 《 销 售 中 的 考 核 与 高 压 线 》
《 销 售 心 理 学 》
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