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    优 质 客 户 服 务 与 客 户 投 诉、抱 怨 处 理 技 巧 提 升
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培 训 时 间：2013年7月25-26日上海、8月08-09日北京、8月22-23日深圳、9月5-6日上海
培 训 对 象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
培 训 费 用：2800元/人（包括资料费、午餐、茶点、发票等）
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主 办 单 位：企 欣 管 理 咨 询
咨 询 电 话：
深圳/市 场 部：0 7 5 5 -6 128 890 7    上海/市 场 部：0 2 1 - 3 126 158 0
北京/市 场 部：  01 0 - 5 129 540 9    广州/市 场 部：0 2 0 - 6 113 377 5
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课 程 背 景：
    企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的
。客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价
值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、
良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个
服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心
感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队,不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好
合作关系。令客户满意度提升。
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导 师 简 介：[ 敦 平 ]
　　秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
　　富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师
经历与风格：
    8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课
经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不
断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结
升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一
新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
　　敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦
平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方
式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较
好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。
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课 程 大 纲：
第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务？
 1、服务的三个层次
  ◇ 超越期望值服――忠诚度
     客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
       ――案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
  ◇ 附加值服务――满意度
       ――案例：附加值增值服务所带来的效益
  ◇ 基本服务――无怨言
 2、客人满意的三个层面
  ◇ 商品――直接
  ◇ 服务――直接
  ◇ 企业形象――间接
 3、客人满意服务的5个因素
  ◇ 可靠性――态度
  ◇ 响应性――反应
  ◇ 安全性――专业
  ◇ 移情性――耐心
  ◇ 有形性――仪容
 4、优质的客户服务表现――查查你现在的服务水平
      ――小组研讨：客户为何不满
      ――现场模拟：服务目标：
  在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分  构建一流的客户服务体系
            ――完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
 1、客户服务体系的框架
 2、优化客户服务流程
      ――小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
 3、提升客户服务标准
  ◇ 服务标准由谁决定
  ◇ 我的行为如何影响服务标准
  ◇ 服务标准提升与完善的机制保障
       ――现场演练：问题导向
 4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
  ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
  ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
  ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
       ――案例分享客户服务管理制度

第三部分  客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
 1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
 2、质量／服务本身的质量（quality）
 3、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
 1、客户挽留策略
 2、建立客户忠诚度的核心纽带
 3、忠诚客户到客户忠诚
  ◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5――7倍；
  ◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；――小李看相好与坏相。
  ◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
  ◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
  ◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
  ◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；
 4、客人忠诚度的重要性
  ◇ 90%的客人会避开差的服务公司
  ◇ 80%的客人会找服务好的公司；
  ◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
  ◇ 回头客会为公司带来50%――80%的利润；
     案例分析带给的启示――宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。

第四部分 客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
服务代表的能力
→  A-- Authority Action
→  E-- Education
→  H-- Humor
→  L-- Listen
→  N-- Needs
→  P-- Passion
→  S-- Service Smart Smile ＆ Speech
――分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第五部分  投诉是金――正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因

第六部分  处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
      ――案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
      ――角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结：前事不忘，后事之师
        ――视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心
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