客户服务你知道如何做好么？

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

培训对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

培训费用：2800元/人（包括资料费、午餐、茶点、发票等）

2013年8月22-23日深圳 0755-612,801,79 （订票专线）
9月05-06日上海 021,-310,010,70
9月12-13日北京 010,-512,918,48

课程背景：
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。
客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值
的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、
良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个
服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心
感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良
好合作关系。令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意
"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手
；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视
群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与
客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不
满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?

课程目的：
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。
通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？
1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司
致胜的机会。

导师简介：[敦平]

　　秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
　　富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师

经历与风格：
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通
过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐
步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合
的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理
清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
　　敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临
危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方
法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真
实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。

主打课程：
《企业行政管理系列课程》　　　　　　　　　《职业化——成就事业秘书的金钥匙》
《人力资源管理实务系列课程…》　　　　　　《商务公文协作》
《如何有效带领你的部属》　　　　　　　　　《企业内训师培训及培训体系建立》
《九型人格与管理》　　　　　　　　　　　　《优秀员工心态与团队建设》