建立客户忠诚度的核心纽带

致 ：danpaul22.chuck


优 质 客 户 服 务 与 客 户 投 诉 、 抱 怨 处 理 技 巧 提 升
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培 训 时 间 ： 2 0 1 3 年 7 月 1 1 - 1 2 日 深 圳 、 7 月 2 5 - 2 6 日 上 海
8 月 0 8 - 0 9 日 北 京 、 8 月 2 2 - 2 3 日 深 圳
培 训 对 象 ： 客 户 服 务 经 理 、 客 户 服 务 主 管 、 客 户 服 务 人 员 、 销 售 代 表 、 市
场 部 及 相 关 工 作 人 员
培 训 费 用 ： 2 8 0 0 元 / 人 （ 包 括 资 料 费 、 午 餐 、 茶 点 、 发 票 等 ）
报 名 咨 询 电 话
【深 圳/市 场 部】0 7 5 5 - 6 1 2 8 8 9 0 7 【上 海/市 场 部】0 2 1 - 3 1 2 6 1 5 8 0
【北 京/市 场 部】 0 1 0 - 5 1 2 9 5 4 0 9 【广 州/市 场 部】0 2 0 - 6 1 1 3 3 7 7 5
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课 程 背 景 ：
企 业 的 竟 争 已 经 由 产 品 及 价 格 转 移 到 对 客 户 的 竟 争 ，客 户 服 务 已 经 成
为 主 宰 企 业 生 死 存 亡 的 。客 户 服 务 体 系 的 宗 旨 是 "客 户 永 远 是 第 一 位" ， 从
客 户 的 实 际 需 求 出 发 ， 为 客 户 提 供 真 正 有 价 值 的 服 务 ， 帮 助 客 户 更 好 地 使
用 产 品 。 体 现 了 " 良 好 的 客 服 形 象 、 良 好 的 技 术 、 良 好 的 客 户 关 系 、 良 好
的 品 牌 " 的 核 心 服 务 理 念 ， 要 求 以 最 专 业 性 的 服 务 队 伍 ， 及 时 和 全 方 位 地
关 注 客 户 的 每 一 个 服 务 需 求 ， 并 通 过 提 供 广 泛 、 全 面 和 快 捷 的 服 务 ， 使 客
户 体 验 到 无 处 不 在 的 满 意 和 可 信 赖 的 贴 心 感 受 。 假 如 自 己 有 精 妙 的 优 质 客
户 服 务 团 队 、不 但 可 以 说 服 老 客 户, 还 可 以 和 新 客 户 建 立 新 的 良 好 合 作 关 系。
令 客 户 满 意 度 提 升 。
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导 师 简 介 ： [ 敦 平 ]
　 　 秘 书 协 会 首 席 顾 问 及 最 受 学 员 喜 爱 的 高 级 培 训 师
　 　 富 士 康 " 通 用 管 理 课 程 " " 人 力 资 源 系 列 课 程 " 特 聘 讲 师
经 历 与 风 格 ：
8 年 专 职 教 师 、 2 年 咨 询 顾 问 、1 0 年 企 业 行 政 秘 书 管 理 经 验 ，历 经 多 个
行 业 。 根 据 多 年 的 授 课 经 验 ， 通 过 对 企 业 行 政 及 管 理 人 员 的 不 断 培 训 、 实
践 、 思 考 ， 尤 其 是 与 学 员 的 互 动 ， 在 探 索 中 不 断 完 善 和 改 进 ， 逐 步 形 成 课
堂 上 最 吸 引 受 训 人 员 的 是 其 典 型 案 例 分 析 、 互 动 研 讨 感 悟 、 精 辟 总 结 升 华
、 实 务 操 作 练 习 相 结 合 的 培 训 形 式 ， 使 得 有 一 定 管 理 实 践 经 验 的 学 员 产 生
豁 然 开 朗 、 耳 目 一 新 的 感 觉 。 培 训 风 格 深 入 浅 出 、 条 理 清 晰 、 课 堂 气 氛 轻
松 ， 实 战 性 强 。
　 　 敦 平 老 师 是 一 位 深 圳 民 企 的 优 秀 高 层 管 理 者 ， 在 企 业 受 大 环 境 影 响 ，
许 多 企 业 遇 到 危 机 ， 敦 平 老 师 临 危 授 命 企 业 高 管 ， 在 企 业 资 金 短 缺 ， 市 场
份 额 减 少 的 情 况 下 ， 用 切 合 企 业 实 际 的 管 理 方 式 和 科 学 的 管 理 方 法 ， 帮 助
了 多 家 民 企 度 过 难 关 ， 由 于 敦 平 老 师 有 较 强 的 企 业 操 作 实 践 能 力 和 较 好 的
理 论 功 底 ， 课 程 案 例 真 实 、 鲜 活 且 有 实 用 性 ， 更 加 贴 近 企 业 实 际 ， 赢 得 学
员 们 的 认 可 。
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课 程 大 纲 ：
第 一 部 分 、 培 养 积 极 主 动 的 服 务 意 识
一 、 认 识 服 务 ？
1 、 服 务 的 三 个 层 次
◇ 超 越 期 望 值 服 — — 忠 诚 度
客 人 的 忠 诚 度 是 企 业 的 核 心 竟 争 优 势
— — 案 例 ： 价 值 6 5 0 亿 美 金 可 口 可 乐 公 司，被 轰 炸 后 可 在 一 个 月 内 恢 复
◇ 附 加 值 服 务 — — 满 意 度
— — 案 例 ： 附 加 值 增 值 服 务 所 带 来 的 效 益
◇ 基 本 服 务 — — 无 怨 言
2 、 客 人 满 意 的 三 个 层 面
◇ 商 品 — — 直 接
◇ 服 务 — — 直 接
◇ 企 业 形 象 — — 间 接
3 、 客 人 满 意 服 务 的 5 个 因 素
◇ 可 靠 性 — — 态 度
◇ 响 应 性 — — 反 应
◇ 安 全 性 — — 专 业
◇ 移 情 性 — — 耐 心
◇ 有 形 性 — — 仪 容
4 、 优 质 的 客 户 服 务 表 现 — — 查 查 你 现 在 的 服 务 水 平
— — 小 组 研 讨 ： 客 户 为 何 不 满
— — 现 场 模 拟 ： 服 务 目 标 ：
在 最 短 的 时 间 ，用 最 少 的 资 源 ， 花 最 小 的 努 力 ， 取 得 最 快 速 、 达 到 最 有
效 的 服 务 水 准 。

第 二 部 分 构 建 一 流 的 客 户 服 务 体 系
— — 完 善 的 的 客 户 服 务 体 系 是 整 体 服 务 潜 力 发 挥 的 可 靠 保 障
一 、 认 识 客 户 服 务 体 系
1 、 客 户 服 务 体 系 的 框 架
2 、 优 化 客 户 服 务 流 程
— — 小 组 讨 论 ： 著 名 企 业 的 客 户 服 务 体 系 案 例 研 讨
3 、 提 升 客 户 服 务 标 准
◇ 服 务 标 准 由 谁 决 定
◇ 我 的 行 为 如 何 影 响 服 务 标 准
◇ 服 务 标 准 提 升 与 完 善 的 机 制 保 障
— — 现 场 演 练 ： 问 题 导 向
4 、 客 户 服 务 管 理 体 系 的 制 度 、 规 范 、 文 件
◇ 客 户 服 务 管 理 相 关 制 度 包 含 的 主 要 内 容
◇ 客 户 服 务 管 理 制 度 建 设 的 几 种 思 路
◇ 客 户 服 务 管 理 制 度 建 设 与 发 展 的 原 则
— — 案 例 分 享 客 户 服 务 管 理 制 度

第 三 部 分 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 管 理
一 、 影 响 客 户 满 意 度 的 三 个 原 因
1 、 产 品 ／ 服 务 与 客 户 需 求 之 间 匹 配 的 程 度 （ m a t c h ）
2 、 质 量 ／ 服 务 本 身 的 质 量 （ q u a l i t y ）
3 、 价 格 （ p r i c e ）
二 、 客 户 满 意 度 提 升 与 客 户 服 务 的 密 切 关 系
1 、 客 户 挽 留 策 略
2 、 建 立 客 户 忠 诚 度 的 核 心 纽 带
3 、 忠 诚 客 户 到 客 户 忠 诚
◇ 要 吸 引 一 个 客 人，所 花 费 的 成 本 是 要 比 留 住 一 个 客 人 的 成 本 5 — — 7 倍 ；
◇ 要 消 除 一 个 负 面 印 象 ， 需 要 1 2 个 正 面 印 象 才 能 弥 补 ；— — 小 李 看 相
好 与 坏 相 。
◇ 企 业 为 补 救 服 务 品 质 欠 佳 的 首 次 消 费 者 的 印 象 ， 往 往 要 多 花 2 5 % 至
5 0 % 的 成 本 。
◇ 一 百 位 满 意 的 客 人 可 衍 生 出 1 5 位 新 客 人 ；
◇ 每 一 位 抱 怨 的 客 人 背 后 ， 其 实 还 有 2 0 个 客 人 不 满 意 （ 告 诉 其 他 人 ）；
◇ 提 高 客 人 的 忠 诚 度 利 润 可 增 长 5 至 1 7 倍 ； 使 客 人 的 忠 诚 度 提 高 5 % ，
企 业 的 增 长 利 润 可 达 到 2 5 % 至 8 5 % ；
4 、 客 人 忠 诚 度 的 重 要 性
◇ 9 0 % 的 客 人 会 避 开 差 的 服 务 公 司
◇ 8 0 % 的 客 人 会 找 服 务 好 的 公 司 ；
◇ 2 0 % 的 客 人 为 得 到 好 服 务 ， 宁 愿 多 花 钱 ；
◇ 回 头 客 会 为 公 司 带 来 5 0 % — — 8 0 % 的 利 润 ；
案 例 分 析 带 给 的 启 示 — — 宁 愿 一 人 来 千 回 ， 不 愿 千 人 来 一 回 ， 做 好
服 务 是 保 证 企 业 成 功 的 秘 诀 。
第 四 部 分 客 户 服 务 人 员 的 能 力 提 升
一 、 客 户 到 底 要 买 什 么
服 务 代 表 的 能 力
→ ? A - - A u t h o r i t y A c t i o n
→ ? E - - E d u c a t i o n
→ ? H - - H u m o r
→ ? L - - L i s t e n
→ ? N - - N e e d s
→ ? P - - P a s s i o n
→ ? S - - S e r v i c e S m a r t S m i l e ＆ S p e e c h
— — 分 享 ： 客 户 服 务 代 表 的 素 质 - - - 3 H 1 F（ H e a d H e a r t H a n d F o o t ）

第 五 部 分 投 诉 是 金 — — 正 确 认 识 客 户 投 诉
一 、 客 户 投 诉 产 生 的 原 因
二 、 客 户 投 诉 产 生 的 目 的
三 、 客 户 投 诉 产 生 的 好 处
四 、 企 业 流 失 客 户 的 主 要 原 因

第 六 部 分 处 理 客 户 投 诉 的 方 法
一 、 处 理 投 诉 的 基 本 方 法
二 、 处 理 升 级 投 诉 的 技 巧
三 、 处 理 疑 难 投 诉 的 技 巧
四 、 尽 最 大 努 力 让 客 户 满 意 是 处 理 客 户 抱 怨 时 的 积 极 态 度
五 、 处 理 客 户 投 诉 是 在 寻 找 双 赢 的 平 衡 点
六 、 弹 回 式 服 务 弥 补 技 巧 （ B o u n c i n g B a c k ） ；
七 、 掌 握 有 效 抚 慰 情 绪 高 度 激 动 客 户 的 方 法 ；
— — 案 例 分 析 ： 总 结 与 演 练 处 理 客 户 抱 怨 的 六 步 绝 招
— — 角 色 扮 演 ： 演 练 接 待 投 诉 的 C L E A R 技 巧
八 、 处 理 顾 客 投 诉 与 抱 怨 的 方 法
九 、 重 大 投 诉 处 理
十 、 不 回 避 并 找 出 原 因
总 结 ： 前 事 不 忘 ， 后 事 之 师
— — 视 频 分 享 及 案 例 分 析 ： 松 下 的 客 户 抱 怨 中 心
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