绩 效 考 核----董赏伦

详〔 情艾草微带药味的清香就扑面而来，煞是好闻，有那肥大 请，瓶身正中写了个"御"字，已是用了一小半。自瓶盖 查"这样啊！"杨玫失望的叹了一口气，不过旋即眼睛一 阅"太好了，我正好也要去遛遛。"沈京大喜过望，亲热 附沈阳市爱时代商贸有限公司 件〔

年终财务决算处理技巧★

2011年年终财务决算技巧与企业所得税汇算清缴实务

时间地点：12月16-17日深圳 12月23-24日上海 12月30-31日北京
课程费用：￥2800元/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）
课程对象：财务副总经理以及其他高级经营管理人员;财务总监、财务经理、财务主管、
税务经理、税务主管、总帐会计、税务会计等具体操作人士。
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课程背景:

2011年年底将至，年终财务决算与企业所得税汇算清缴成为摆在每位财务人员面前的重要
课题。影响2011年年终财务决算的重要税收政策有哪些？如何做好年终财务决算为企业所得税
汇算清缴打下良好基础？如何进行企业所得税汇算清缴并填写好相关报表？资深财税专家一语
道破天机，告诉你实用的年终财务决算与企业所得税汇算清缴实务的操作方法与相关技巧。
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课程收益:

寓枯燥乏味的专业课程于鲜活生动的案例之中，无论对于初学者还是已经具备丰富经验的
资深财务人员、税务人员，均会带来深刻的启迪与账务处理能力、所得税实务处理能力的全面
提升，培训收益具体可以概括为以下几点：

一、了解年终财务决算的步骤，掌握年终财务决算的实务操作要点
二、全面系统地掌握相关税收政策的核心内容与相关实务操作要点，有效维护企业税收利益
三、提前通过相应的账务处理解决企业涉税难题，有效降低税务风险
四、通过案例分析与分享，帮助学员理解企业所得税实务操作中的难点问题
五、掌握企业所得税汇算清缴报表的填写方法与相关技巧，切实做好所得税管理
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课程大纲:

一、年终财务决算需要重点关注的问题与账务处理技巧
（一）年终财务决算需要重点关注的问题
1）年终财务会计报告的构成 2）年终财务决算需要关注的利益相关者及其关系协调
3）年终财务决算前的准备 4）年终财务决算的试算
5）与会计师事务所的沟通与协调
（二）主要账务处理技巧
1）货币资金账务处理 2）往来账务处理
3）虚拟资产账务处理 4）实物资产的盘点与相关账务处理
5）资产减值问题 6）收入成本费用配比问题
7）限制性费用以及敏感性费用的账务处理

二、收入解析与企业所得税汇算清缴
（一）一般收入解析与企业所得税汇算清缴
1）销售货物收入 2）提供劳务收入 3）转让财产收入 4）权益性投资收益
5）利息收入 6）租金收入 7）特许权使用费收入 8）接收捐赠收入
9）债务重组收入 10）政策性搬迁及处置收入
（二）特殊收入解析与企业所得税汇算清缴
1）分期收款方式销售商品2）建造合同 3）产品分成 4）视同销售
（三）处置资产收入解析与企业所得税汇算清缴
1）内部处置资产 2）外部处置资产
（四）相关收入实现的确认与企业所得税汇算清缴
1）售后回购 2）以旧换新销售商品 3）折扣销售 4）销售折扣
5）销售折让 6）买一赠一
（五）不征收收入、免税收入与企业所得税汇算清缴
1）不征税收入 2）免税收入
3）不征税收入与免税收入对应成本的扣除问题

三、税前扣除与企业所得税汇算清缴
（一）税前扣除的原则
1）权责发生制原则 2）配比原则 3）相关性原则 4）确定性原则
5）合理性原则
（二）扣除项目及其标准
1）工资薪金 2）三项经费 3）社会保险费 4）资金成本
5）汇兑损失 6）业务招待费 7）广告费与业务宣传费
8）环境保护专项资金 9）财产保险费 10）租赁费 11）劳动保护费
12）公益性捐赠支出 13）佣金支出 14）资产损失 15）总机构管理费
16）海上油气生产设施弃置费 17）煤矿企业维简费和高危行业企业安全生产费用
18）母子公司间提供服务支付费用
（三）不得税前扣除的成本费用项目
1）行政性罚款 2）非公益性捐赠支出 3）赞助支出 4）准备金支出
（四）亏损的弥补
1）亏损弥补的一般规定 2）取消合并纳税以后未弥补亏损的处理

四、资产的税务处理与企业所得税汇算清缴
（一）固定资产的税务处理与企业所得税汇算清缴
1）入账成本 2）折旧计提 3）修理支出 4）改良支出
（二）无形资产的税务处理与企业所得税汇算清缴
1）入账成本 2）价值摊销
（三）长期待摊费用的税务处理与企业所得税汇算清缴
1）长期待摊费用核算的内容 2）摊销方法
（四）存货的税务处理与企业所得税汇算清缴
1）入账成本 2）发出成本 3）特殊业务与计税基础的调整
（五）金融资产的税务处理与企业所得税汇算清缴
1）交易性金融资产 2）可供出售金融资产 3）持有至到期投资 4）长期股权投资

五、税收优惠政策与企业所得税汇算清缴
（一）特殊项目优惠与企业所得税汇算清缴
1）节能节水项目 2）环境保护项目 3）技术转让所得
4）专业设备投资抵免税款
（二）加计扣除优惠与企业所得税汇算清缴
1）研究开发费 2）残疾人工资
（三）特殊企业优惠与企业所得税汇算清缴
1）创投企业 2）资源综合利用企业 3）高新技术企业 4）小型微利企业
5）软件企业 6）集成电路生产企业 7）证券投资基金
（四）特殊地区优惠与企业所得税汇算清缴
1）西部大开发 2）支援新疆发展的特殊政策
（五）过渡期政策与企业所得税汇算清缴
1）低税率政策的过渡 2）定期减免税政策的过渡

六、特殊问题处理与企业所得税汇算清缴
（一）房地产开发经营业务企业所得税的处理
1）收入的税务处理 2）成本费用扣除的税务处理 3）特定事项的税务处理
（二）企业重组业务的所得税处理
1）重组的概念及分类 2）债务重组的税务处理 3）资产收购的税务处理
4）股权收购的税务处理 5）企业合并与分立的税务处理
（三）融资性售后回租业务中承租方出售资产行为的税务处理
（四）所得税预缴问题
（五）跨地区经营汇总纳税企业所得税征收管理
（六）境外注册中资控股居民企业所得税管理

七、企业所得税年度申报表填写实务
1）年度申报表主表 2）收入明细表 3）成本费用明细表
4）纳税调整项目明细表 5）企业所得税弥补亏损明细表 6）税收优惠明细表
7）境外所得税抵免计算明细表 8）以公允价值计量资产纳税调整表
9）广告费与业务宣传费跨年度纳税调整表 10）资产折旧、摊销纳税调整表
11）资产减值准备项目纳税调整表 12）长期股权投资所得（损失）明细表
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讲师介绍:

章从大，世界华人讲师500强，中国人民大学工商管理硕士（MBA），中国注册会计师（CPA），
注册税务师（CPT），中国目前唯一纵横"财税管理、人力资源、战略管理"三大领域的"三栖"
实战派管理专家与著名培训师，中国财税课程生动化、形象化第一人。章从大老师目前为中国
总裁培训网、中华培训网、成功在线网、阿里巴巴直播室、国家发展与改革委员会"畅讲中国"
组委会、聚成华企在线商学院、中国管理科学学会纳税筹划师论证项目、中国企业联合会财务
主管论证项目特聘讲师，国富经济研究院特聘教授。浙江大学总裁班、上海交通大学安泰管理
学院、继续教育学院特聘讲师。历任江苏油田江都油脂油品厂财务主管、江苏油田化工公司副
总经理、扬州大公会计师事务所首席注册会计师、中美合资上海美通生物科技有限公司首席财
务官（CFO）兼泰州美通药业有限公司财务总监。精通财务管理咨询及纳税筹划、资本运作、
企业内部控制制度设计、项目可行性分析及项目融资等，先后为全国数十家企业提供深度咨询
服务，为数百家企业提供企业内训服务，此外成功举办过百余次大型公开课。主讲的《纳税风
险规避与防范》、《纳税筹划技巧与实战》、《新企业所得税法解读和应对策略及实施后的合
理避税技巧与涉税风险防范》、《房地产企业土地增值税清算实务与纳税筹划技巧》、《中高
收入者个人所得税纳税筹划》、《非财务经理的财务管理》、《应收账款回收与客户信用管理》、
《内部控制与风险管理》、《新会计准则应用精要》、《全面预算管理―管理企业的财务利器》、
《成本致胜实战―构建企业成本竞争优势》、《年终财务决算实务与纳税筹划》、《内部审计
与内部控制及财务风险防范》等课程深受业内人士好评。

部分服务客户：中国电信、中国石油、中国石化、中国工商银行、中国建设银行、扬子江动力、
宏福集团、亚星客车、奔驰汽车、赛德电气、华山光电、恒诚织布、威克生物、星火锻压、红旗
电缆、中机环建、中油天工、正大饲料、广兴达集团、鹰游集团、京江大酒店、万科房产、江都
市发展与改革委员会、台州市经济与贸易委员会、常林集团、江西焦化集团、江西长运股份、立
信药业、永康五金城、比飞车业、森泰机电、三美化工、银泰实业、浪达厨具、万华服饰、威特
电池、浙江大学、扬州大学、扬州教育学院、上海交通大学、公元集团、光明集团、宇通客车、
吉利汽车、天合光能、神威药业、绿地集团、合生创展、世茂集团、大华集团、西安杨森、上海
烟草集团、比亚迪汽车、研祥科技、三峡集团、中国生物、长虹集团、美的集团、九阳股份、中
国邮政、合肥燃气集团、江苏盐业集团、与狼共舞、报喜鸟集团、联想集团、恒宝股份、青岛啤
酒、招商证券……

授课风格：旁征博引，诙谐幽默，深入浅出。实战、实用、实效。
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主_办_单_位:中_国_商_业_培_训_网

报_名_热_线:

(深圳)0755-61282571 (上海)021-51873708 (北京)010-81675267

联_系_人:陈小姐/张先生/周先生

请将以下报名表内容后发送到：chinasypx@foxmail.com 我们将第一时间与您联系！
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报 名　回 执

参加课题：《2011年年终财务决算技巧与企业所得税汇算清缴实务》

时间：________________________　　地点：____________　　　

参会单位名称：___________________________________ Email：____________________

联系人：_______________ 电话：_____________________ 传真：___________________
　
参加学员：_______________职务：_______________手机：_______________

参加学员：_______________职务:_______________ 手机：_______________

参加学员：_______________职务：_______________手机：_______________
付款方式：□现金　□支票　□转帐

人数：______人 参会费用：共计：______元

备注
1.收到贵司报名信息后，我们将第一时间和贵司参会联系人进行确认；
2.在开课前一周，我们有专人给贵司发送参加培训的确认函，上面有培训报到指引，
以及详细的上课地址和路线图；
3.此课程也可以安排企业内训，欢迎来电咨询及申请排期；

北大工商管~理高级研修

北京大学工商管理高级研修班

开学时间:12月22日 地点:北京大学
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知识经济和信息经济的时代已经到来，中国市场经济的发展进入了一个新的阶段，
中国企业的经营管理环境也处于激烈的变革之中-，无论是在立足于开拓国内市场，还
是要跻身于国际市场，企业都面临着信息变革-、战略转型与继续成长的挑战；而企业
的高层管理者也同样面临着自身发展的瓶颈-、内外部环境的变迁等一系列潜在问题和
不确定因素，过去积累的管理理念与实战经验-，甚至价值观都在经受着新的考验。

我们始终认为，思想的高度和战略的视野，决定您所领导的企业前进的步伐。
"创新"已成为中国企业的一个关键词，"北京大学工商管理高级研修班"-，致
力于信息时代背景下企业创新的实战事业，不再局限于传统的管理课程范畴-，而
是从更新的理念、更高的高度来探讨中国企业的创新与发展问题。
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【学习目的】
→ 获取系统、全面、先进的企业管理理论体系
→ 掌握先进的决策方法和管理工具，实现信息时代背景下企业的快速健康发展
→ 开阔思路，激发思维，提升全面综合管理能力、领导才能和决策能力
→ 把握中国经济发展的热点、难点，充分了解企业发展环境及企业管理的前沿问题
→ 利用北京大学综合学科优势，有机结合现代管理科学和技术创新最新成就，
寻找商业契机 丰富的班级活动，促进学员间相互学习、相互启发
→ 拓展人际关系网络，分享高层次的校友网络资源
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【课程特色】
★ 最新政策解读：
掌握最新政策走向，适时调整发展策略。国家财税政策、政治体制改革、区域经济
发展政策、实战型企业投融资政策等热点课题的最新解读，为企业发展营造最舒适
的外部环境。

★ 素质拓展训练：
户外拓展，提高学员的综合素质，增进友谊，搭建紧密的交流平台。

★ 资本对接：
定期举办"资本沙龙"，组织国内外知名私募投资机构投资人点评、对接学员的优
秀项目，最大程度的解决学员企业的融资渠道。

★ 高端论坛：
每年组织大型论坛，与地产、私募、国学、管理、养生、女性等班级上万人同台交
流，最大限度扩大人脉关系。
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【招生对象】
致力于成就卓越企业的企业董事长、总裁、总经理、副总、总监等高级管理人员，
拥有5年以上管理经验者，政府机构领导干部。
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【课程设置】

★ 模块一：中国企业独特管理模式

随着知识经济时代的到来，相当一部分企业家已开始从"暴发户"转变成拥有丰富
管理经验的知识型企业家。作为面临企业战略不断转型、升级的企业家，对中小企
业管理独特模式的深刻理解是很有必要的。

◆ 当前宏观经济形势及政策
◆ 旧有管理模式新认识
◆ 企业管理的标准化趋势
◆ 企业价值塑造与资源再开发
◆ A管理模式对现代企业管理的启示

授课老师寄语：
"本课程将帮助学员理解现代管理的基本理论、框架及观点。掌握运用计划、组织、
控制等职能性工作的巧妙方法。分析中小企业在发展过程中面临的问题，指导企业
家如何避开发展的陷阱，制定并执行企业发展战略。"

★ 模块二：企业人本管理

作为组织中的高级管理人员，需要认识到，
如何帮助组织创建快速、灵活和自我更新的能力业已成为新的挑战。
◆ 信息手段在组织设计中的应用
◆ 战略绩效管理及其应用
◆ 团队建设与团队管理
◆ WTO之后企业人力资源战略、架构及手段
◆ 人本管理的理念开发与技术操作
◆ 领导者的技能应用
◆ 企业文化建设与管理
授课老师寄语：
"本课程通过多种教学方法阐释人力资源管理的深层涵义、特点，介绍人力资源
最先进的理论与方法，正确地识人、用人、留人，使人力资源管理与企业整体战
略协调一致。"

★ 第三模块：企业战略管理与创新

企业的生存和成功有赖于创新。在竞争日益激烈、变化异常迅速的中国市场环境下，
战略创新显得尤为重要。只有不断开发并提供面向客户的新产品和新服务，才能使
企业不断走向成功。
◆ 红海战略与蓝海战略
◆ 企业制度与公司治理
◆ 管理决策的流程与方法
◆ 企业战略管理的整体架构
◆ 企业家战略规划与应变机制建设
◆ 企业动态战略管理案例分析
授课老师寄语：
"本课程将培养学员把握未来、掌控全局的战略思考能力和决策技巧，
使学员了解企业战略的基本框架和全过程，掌握战略制定的方法和工具。"

★ 第四模块：营销管理与竞争谋略

企业竞争环境日益复杂，营销信息与手段也日益增多，迅速变化的市场给企业
的营销能力提出新的挑战，能否在市场中找准定位，决胜千里，取决于企业有
没有科学的营销管理体制。
☆ 整合营销传播与企业形象塑造
☆ 市场定位的技巧和方法
☆ 分销通路设计和管理的工具和方法
☆ 价格策略的战术运用
☆ 品牌价值评估和提升的工具和方法
☆ 竞争情报分析及战略对策
授课老师寄语：
"本课程重点讲解企业市场营销管理的分析框架及市场营销的知识与技能，
如何编制营销策划案；市场定位规划；产品组合；如何避免和应对价格战；
如何进行分销渠道规划；如何进行营销沟通规划。"

★ 第五模块：财务管理与资本战略

现金流即是企业的生命线，财务问题对于一个企业的重要程度不言而喻。
尤其是在信息化时代的今天，如何高效利用财务和金融信息，如何制定
财务与资本战略，已成为企业生死存亡的关键。
☆ 财务分析的工具与方法
☆ 内部财务控制与业务循环
☆ 企业盈利能力、营运水平分析
☆ 非财务人员的财务管理
☆ 企业财务风险管理的策略研究及实施
☆ 企业投融资决策参考因素分析
☆ 私募基金及风险投资的应用与管理
授课老师寄语：
"本课程强调财务管理的价值创造功能、决策功能和控制功能，帮助学员掌握分析报
表的方法和技巧，准确了解公司财务状况和经营业绩，运用科学的方法，分析投资风
险，降低投资风险，增加投资收益。"

★ 第六模块：企业信息化建设与管理

信息化时代已经到来，传统的经济要素不断地被革新，相对应的经营模式也在发生翻
天覆地的变化。该模块将使企业在信息经济发展环境中确定一个快捷、高效的发展模
式，进而更好地把脉企业生命的未来。
☆ 现代企业信息化总体规划
☆ 企业流程管理与再造
☆ 数字化建设与管理效率提升
☆ 现代物流在企业运营中的有效应用
☆ 客户关系管理系统导入
☆ 电子商务给中小企业带来的新商机
授课老师寄语：
"本课程将为学员创造更快赚钱、节约成本的先进方式和手段。信息化趋势在当今的
企业发展中已在所难免，要想在激烈的竞争中取得持续的发展，信息化必须合理高效
地应用到企业运营和管理中去。"

★ 第七模块：为商之道与领导力提升

纵观中国历史，凡善为贾者，其识必广；善取利者，其智必高。商以智为本，
而智以商为枢。以思维缔造非凡视野，以理解缔造人生境界，以仁义缔造贵族品格，
从而成就非凡的事业与人生。思维的活跃源于生命的张扬，不断突破思维的障碍，
磨练情绪与应对压力，在体味生命愉悦的同时获得持续的成功。
☆ 周易：奇正相生与运筹帷幄的决策艺术
☆ 论语：修己安人、诚信为本的管理之道
☆ 孙子：管理与经营谋略
☆ 道德经：以识人用人为中心的无为管理艺术
☆ 贞观政要：经营天下的战略领先之道
☆ 中华医道与领袖养生
授课老师寄语：
"在以财富为标杆的社会里，如何让自己拥有平常心而不因财富而迷失；
如何面对挫折与失败，而永葆激情与勇气。"

★ 第八模块：企业变革与危机管理

企业发展战略的不断升级必然带来一次次的企业变革，而企业变革重点在于对
当前核心主管的管理协调能力及其部门绩效的整体考核，以对变革的整体过程
做出有效控制。有效防范和抵御变革带来的危机同样是企业持续发展的重要保证。
☆ 企业变革中的协调机制建设
☆ 企业变革中的潜在危机分析
☆ 危机管理体系建设
☆ 危机与媒体公关实战
☆ 中国公关环境的新特点
☆ 企业重大危机防范及案例分析
授课老师寄语：
"本课程将帮助学员了解如何让员工理解组织变革与转型的必要性，使他们对变
革能够做出合理预期，并接受组织变革和防范潜伏危机，从而充分发挥组织变革
的效用。"

★ 第九模块：针对实战型企业管理者的特色讲座

第一讲：中国中小企业企业现状分析
第二讲：企业相关政策法规解读
第三讲：中小企业融资研讨
第四讲：企业领导修身养性讲座 第五讲：企业税务筹划
第六讲：中小企业发展的瓶颈与突破
第七讲：经济法讲座
第八讲：时间与压力管理
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【部分师资】
雎国余：北京大学经济研究所所长、教授
江 英：中国军事科学院研究员、博士生导师，正师职大校军衔
朱少平：全国人大财经委法案室主任
谭雅玲：中国银行全球金融市场部高级研究员
于晓非：北京大学信息学院特聘教授、著名国学大师
周孝正：中国人民大学教授
黄俊立：北京大学副教授、民营企业研究所执行所长
陈晋蓉：清华大学经济管理学院教授、财务管理专家
程曼丽：北京大学新闻与传播学院教授、博士生导师
郭天祥：北京大学客座教授、著名领导力专家
路长全：中国最具价值的营销实战专家
万 钧：北京大学客座教授，著名营销学家
郎咸平：国际知名金融学家、香港中文大学教授
周建波：北京大学经济学院教授，企业变革和营销专家
于长滨：北京大学信息学院特聘教授、孙子兵法研究专家
刘秉君：北京大学信息学院特聘教授、创新思维专家
刘红松：中国军事科学院研究员、博士生导师、著名战略问题专家
王 坤：北京大学信息学院高层培训中心专家委员会主任
周培玉：中国企业联合会职业经理资格认证专家委员会委员
黄 飞:著名企业管理专家，中国十大策划专家。北京大学、清华大学特聘教授
刘启明：盖洛普（中国）公司副总裁
董志勇：北京大学经济学院院长助理、副教授
陈树文：北京大学客座教授、著名领导艺术大师

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【学习方式】学制1年，每个月集中授课3天,共144学时。

2011年12月份上课安排:
12月22日 黄 飞 主修: 企业资本运作
12月23日 郎咸平 主修: 2012年世界经济与金融趋势
12月24日 雎国余 主修: 国家宏观经济形势与政策走向

【学 费】学费28000元人民币/人

（包括：报名费、学费、书本资料费、证书费、教学管理费、拓展培训费）
学习期间的食宿费、交通费及国内外考察费自理。（详见录取通知书）。

【证书取得】通过全部课程及论文考核，获得北京大学颁发的结业证书。

【招生办公室】
联 系 人：周老师 联系电话：010-81689131
Email: sundayting_li@163.com
● 报名申请表请来电或邮件索取！
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温馨提示：因录取名额有限（60人），为确保您报名成功， 建议您提前15天将
填写完毕的报名申请表以及其它相关资料通过传真或电子邮件的方式发给教务处，
周老师收。
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精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

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【培训时间】2011年12月16-17日深圳、12月23-24日上海
【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
【培训费用】25OO元/人（含授课费、资料费、午餐、上下午茶点等）
【热线电话】４００６６８８３２１
【深圳/市场部】０７５５-６１２８９８２０ 【上海/市场部】　０２１-５１８７０６１２
【北京/市场部】　０１０-５１２９５４０９ 【广州/市场部】　０２０-６１１３３７７５
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【课程前言】
客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价
值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、
良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服
务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
假如自己有精妙的优质客户服务团队、 不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关
系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！ 他们的"不满意"
比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥
有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；
打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触
的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、
投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
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【课程收益】
◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
◆了解优质客户服务的评价指标。
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。
◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。
◆了解客户抱怨处理技巧和方法
◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户
抱怨转成公司致胜的机会
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【导师简介】[张嫣]

国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。
历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、 专职从事营销工作
近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在
各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；
其培训注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。

所授课程：《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《销售服务礼仪》、
《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》、《大客户销售技巧》、《销售团
队建设与销售人员考核激励》等培训过百场

授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作
为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式， 注重理论技
巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享， 能启发和引导学员思路，并在寓教于
乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。

服务过的部分企业：SOHO中国、艾默生、华安集团、金蝶软件、ABB、BP液化石油、 上海可口可
乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、 现
代计算机、东莞移动、深圳招商证券、上海华实传媒、 中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医
院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、 华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美
国亿柏国际公司、七匹狼服饰、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、 上海电气网络
科技、皇加力（中国）商业有限公司、 上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、 中联医药集
团、TCL集团、中铁快运集团、青岛啤酒、 中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、 罗
兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、 法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、
信息产业集团、飞利浦照明、 大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集
团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、 澳
医保灵、浙江李宁、 桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。
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【课程大纲】
第一章、培养积极主动的服务意识
◆破冰行动：认识你、我、他
◆现代竞争领域分析
◆什么是服务意识？
◆优质的客户服务表现
◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
◆小组研讨：客户为何不满

第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
A、认识客户服务体系
◆练习：小组拼词汇
◆客户服务体系的框架
◆著名企业的客户服务体系案例研讨
B、优化客户服务流程
◆不同意义下的服务流程含义
◆服务流程优化的主要途径和要点
◆案例分析： 海尔服务模式
C、提升客户服务标准
◆服务标准由谁决定
◆我的行为如何影响服务标准
◆服务标准提升的方向
◆服务标准提升与完善的机制保障
现场演练：问题导向
D、客户服务管理体系的制度、规范、文件
◆客户服务管理相关制度包含的主要内容
◆客户服务管理制度建设的几种思路
◆客户服务管理制度建设与发展的原则
客户服务管理制度案例分享

第三章、客户满意度与忠诚度管理
◆影响客户满意度的三个原因：
◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
◆产品／服务本身的质量（quality）；
◆价格（price）。
◆客户满意度提升与客户服务的密切关系。
◆客户挽留策略。
◆建立客户忠诚度的核心纽带。
◆忠诚客户到客户忠诚。
◆确定客户忠诚的评价标准。
案例参考：雪津客户满意度报告
◆品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
◆客户忠诚分类与价值差异分析。
◆保持培育客户忠诚度的管理。
◆客户流失的预警信息分析。
案例研讨：联想客户满意度分析

第四章、 客户服务人员的能力提升
◆客户到底要买什么
◆6个服务情景演练
◆服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
◆分享：客户服务代表的素质---3H1F
Head Heart Hand Foot

第五章、投诉是金――正确认识客户投诉
◆客户投诉产生的原因
◆客户投诉产生的目的
◆客户投诉产生的好处
◆企业流失客户的主要原因

第六章、处理客户投诉的方法
◆处理投诉的基本方法
◆处理升级投诉的技巧
◆处理疑难投诉的技巧
◆尽最大努力让客户满意"是处理客户抱怨时的积极态度；
◆处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
◆弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
◆掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
◆处理顾客投诉与抱怨的方法
◆重大投诉处理
◆不回避并找出原因
◆正视投诉追根究底
◆绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题
◆处理抱怨设定目标
◆协调与处理
总结： 前事不忘，后事之师
案例分析： 松下的客户抱怨中心

第七章、企业服务品牌
◆优质的客户服务是最好的企业品牌
◆客户服务对于一个企业有什么意义？
◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
◆牢固树立服务品牌。
◆创造企业品牌
案例分析：DELL
◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
◇客户叛离是一种严重的传染病
◇客户叛离的最佳疗法--"以客户为中心"
◇老客户＝更少的费用
◇老客户＝丰厚的利润
◇行动计划
总结研讨

劳动法社会保险法与工伤条列精细解读

《劳动合同法》、《社会保险法》、《工伤保险条例》实操应对策略
与有效调岗调薪、解雇辞退及违纪问题员工处理技巧

主办单位：智源培训

时间地点：2011年12月09-10日 北京 （确认开课）
2011年12月16-17日 深圳 （确认开课）
2011年12月23-24日 上海 （确认开课）
2012年01月07-08日 广州 （热招中）

课程费用：2500元/2天/人（含培训、指定培训教材、午餐、茶点费等）

学员对象：董事长、总经理、副总经理、人力资源总监/经理/专员及人事行政管理
人员、工会干部、法务人员及相关管理人员、相关律师等。

咨询报名：
上海电话：021 -- 5109 3280 周小姐 钱先生 QICQ：25973139
深圳电话：0755 - 6128 6751 易先生 王小姐 QICQ：709423093
（可加QQ索取近2月课程安排）

传真：021 -- 5109 3260 0755 - 6128 6731

退订邮件请发送至：25973139@qq.com(请注明:删除邮箱)(或索取近2月课程安排)

温馨提示：本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！

课程背景：
2008年以来，我国先后出台、实施了《劳动合同法》、《劳动争议调解仲裁法》、
《劳动争议司法解释（三）》、《社会保险法》、《工伤保险条例》（修正案）等法
律法规。新劳动合同法的实施，客观上要求用人单位在劳动用工管理方面做到"精细
化"，否则将难以证明劳动者"不合格、不能胜任工作、严重失职、严重违纪违规"，
更难以进行合法有效的"调岗调薪、解雇辞退"；如果用人单位强行对劳动者进行调
岗调薪、解雇辞退，那么用人单位将面临巨大的赔偿风险，其管理权威也将受到严重
的挑战！随着《工伤保险条例》的修改和《社会保险法》的出台，用人单位的用工成
本必然进一步提高，如何在合法的基础上，规范用工管理，减少不必要的成本支出，
是广大用人单位迫在眉睫的问题！双方协商一致不参加社会保险，是否有效？发生工
伤事故，如何有效应对，双方进行私了，是否被法律认可，当中存在哪些风险？为了
规避上述用工风险，不少企业采用了"劳务派遣"用工模式；但随之而来的用工管理
状况却越来越混乱，随之引发的法律风险问题也越来越复杂!"劳务派遣"成为了2011
年全国两会的热点话题之一！现阶段，国家正在积极制定《劳务派遣管理规定》，在
《劳动合同法》、《社会保险法》下，"劳务派遣"将何去何从，能否"异地参保"，
能否规避一些敏感的法律风险？劳务派遣用工模式中，应该如何理顺各方关系，如何
防范法律风险，如何平衡各方利益？为帮助广大企业了解国家相关法律政策，掌握协
调员工关系的技巧以及防范劳动争议，有效调整用工结构，完善管理手段，降低用工
法律风险和成本等问题，特邀我国深谙管理之道的知名劳动法与员工关系管理实战专
家钟永棣老师主讲 "《劳动合同法》、《社会保险法》、《工伤保险条例》实操应
对策略与有效调岗调薪、解雇辞退及违纪问题员工处理技巧"高级研讨会。欢迎企事
业单位积极组织相关人员参加研讨学习，以帮助企业有效防范法律风险并解决实际劳
动用工问题！

课程大纲：
一、如何有效调岗调薪
1、企业通常根据经营需要而调整员工的岗位或地点，但是员工可提出被迫解除并索
赔经济补偿，企业日常中该如何做，才能化解风险或避免案件败诉？
2、劳动合同约定的岗位实际上发生变化，但没有办理相关手续，员工到新岗位一段
时间后，却要求恢复到原岗位，往往成立，那么企业该如何抗辩、该如何预防？
3、绩效目标不合法合理的，往往不能作为衡量劳动者是否"胜任工作"的依据，企
业该怎样设定绩效目标，才能作为衡量标准？
4、即使企业能证明劳动者"不胜任工作"，但是在之后的调岗调薪争议中还是被认
定单方非法变更劳动合同，企业败诉，为什么？企业该如何防范？
5、劳动者对绩效目标不确认，是否意味着该目标无效？如果必须经劳动者确认才生
效，那么企业的日常管理将何去何从？
6、员工认同绩效考核结果，但是企业在"基于不胜任工作而调岗调薪、解雇辞退"
的案件中还是败诉，那么企业该如何抗辩或日常中怎样做，才能避免败诉风险？
7、企业根据绩效考核结果扣减员工绩效奖金，很多时候被认定非法克扣工资，企业
该如何抗辩或日常中怎样做，才能化解风险或避免败诉？
8、员工不胜任工作，企业能否调整其岗位，调岗后能否单方降低其薪酬？如何操作，
才能调岗降薪？
9、假设女员工固定月薪为3000元，浮动月薪为2000元，过去12个月的平均工资为48
00元，怀孕期间究竟该按什么标准支付，公司希望按3000元，员工希望按5000元，
仲裁结果可能是4800元；企业该如何控制用人成本？
10、女职工休产假完毕后，往往原岗位已经有其他同事负责，女职工往往不接受新岗
位，为此发生劳动争议，企业该如何做，才能化解败诉的风险？

二、如何有效解雇辞退
1、实行末位淘汰制，以末位排名为由解雇员工，仲裁机构往往认定企业非法解雇员
工，那么企业日常中该如何做，才避免案件败诉，避免支付经济补偿或赔偿金？
2、以"组织架构调整，无合适岗位安排"为由解雇员工，是非常符合常理的做法，
但往往被仲裁机构认定企业非法解雇，企业该如何做，才避免案件败诉？
3、企业以"经济性裁员"名义解雇员工，是非常符合常理的做法，往往被认定非法
雇，企业该如何操作？对"经济型裁员"作出规定的法律文件到底有哪些？
4、企业与劳动者协商解除劳动合同并书面约定支付适当的经济补偿数额，事后劳动
者追讨经济补偿的差额部分，仲裁机构很可能支持劳动者的诉求，企业日常中该如何
创制、收集证据，才避免案件败诉？
5、培训服务期未到期，而劳动合同到期，企业终止劳动合同的，仲裁期间往往被认
定属于提前非法解除劳动合同，企业该如何做，才避免案件败诉？
6、员工未提前30日通知企业即自行离职，是否构成劳动者违法解除？企业该如何做，
才能降低风险成本？对于劳动者的辞职环节，有哪些必须注意的风险控制点？
7、劳动合同到期后，经常出现该终止的忘记办理终止手续，该续签的忘记办理续签手
续，经过一段时间后企业才提出补办相关手续，但是员工却提出赔偿要求，企业风险
非常大；那么企业该如何做，才确保规避上述败诉风险？
8、解除劳动合同前未通知及征求工会的意见，是否构成非法解除？
9、《解除劳动合同通知书》如果表述不当，往往成为劳动者打赢官司的有力证据，企
业该如何书写，才避免案件败诉而承担法律责任？
10、哪些情形下属于非法解雇员工，须承担哪些法律责任，是承担1年1个月工资的经济
补偿还是1年2个月工资的赔偿金，代通知金是否要承担，劳动者能否要求恢复劳动关系？

三、如何有效处理违纪违规员工
1、处分、解雇劳动者，往往由于劳动者拒绝签收该通知书而导致企业的处分、解雇行
为被认定为无效或非法行为，那么企业在日常中该如何做，才避免案件败诉？
2、劳动者欺诈应聘，事后被企业解雇，在仲裁期间，劳动者可能作出让企业措手不及
的抗辩观点，企业该如何回应或者在日常中采取哪些防范策略？
3、对于违纪违规的恶意问题员工，他们往往拒绝提交《检讨书》或否认违纪违规的事
实，企业该如何创制、收集证据，才避免案件败诉而承担法律责任？
4、如何进行违纪员工的事实调查、证据固定，对于违纪员工，部门经理应注意哪些日
常细节问题？
5、对于违纪员工，事发后什么时间处理，如何书写《违纪违规处分通知书》？
6、怎样理解"严重违反用人单位的规章制度的"，如何在《惩罚条例》中详细明确违
纪违规的"一般违反"、"较重违反"及"严重违反"？
7、直线部门经理擅自口头辞退员工，仲裁机构往往认定企业非法解雇员工，那么企业
日常中该如何做，才避免案件败诉，避免直线经理越权处分员工？
8、劳动者不辞而别、无故旷工工，却主张被企业口头解雇，往往得到仲裁机构的支持，
那么企业日常中该如何做，才避免案件败诉？
9、如何界定"重大损害"，"重大损害"是否必须体现为造成直接的经济损失？
10、采用"录音录象"方式创制、保留的证据，法院是否采信，企业内部OA系统或ERP
系统上的资料能否作为证据使用，电子邮件、手机短信能否作为证据使用？

四、《社会保险法》实务应对策略
1、用人单位不办理社会保险登记或者拖欠社保费的，有什么法律责任？
2、用人单位不足额缴纳社会保险如何处理？
3、员工不愿意买社保或员工自愿降低投保基数，并与单位签有协议的情况下，该协议
是否有效？
4、试用期间，是否必须缴纳社会保险？
5、因第三方的责任而产生医疗费用的，能否报销？
6、领取失业保险金的前提条件有哪些？怎样理解"非因本人意愿中断就业的"？
7、企业协助辞职员工骗取失业保险金，有什么法律风险？
8、生育医疗费用包括哪些，什么情况下可以享受生育津贴？
9、用人单位不出具《离职证明》的，有什么法律责任？
10、跨地区就业的，社会保险如何对接，现阶段的做法有哪些？
11、未缴足15年的人士，能否退休，如何处理退休事宜？
12、办理职工特殊工种提前退休时应注意哪些问题？

五、《工伤保险条例》实务应对策略
1、属于工伤范围的情形有哪些？不得认定为工伤的情形有哪些？
2、怎样理解上下班途中？怎样控制期间的风险？
3、因工作需要应酬喝酒导致死亡，能否认定为工伤？
4、异地参加工伤保险的，如何认定工伤？
5、停工留薪期间过后，发生的医疗费用，如何处理？
6、工伤员工借故拒绝复工，如何处理？
7、工伤员工借故拒绝配合做伤残鉴定，如何处理？
8、已经认定为工伤的职工严重违纪，企业能否解除合同？
9、对于第三人造成的工伤事故，如因第三人引发的交通事故中，我方司机受伤，如何
处理？受害人司机能否要求工伤待遇又要求第三方的人身伤害赔偿？
10、单位能否以商业保险理赔款项替代职工工伤赔偿待遇？
11、发生工伤事故后，企业与劳动者私下和解，签订的补偿协议是否有效？
12、从工伤事故的发生到全部法定程序完结，时间可能超过3年，是利还是弊？

六、劳务派遣实务应对策略
1、新法下劳务派遣面临的主要风险有哪些？
2、业务外包与劳务派遣如何划分？
3、用工单位如何规避同工同酬风险？
4、用工单位如何行使对派遣员工的退还或退换权？
5、用工单位如何追究派遣员工的损失赔偿责任？
6、怎样规定派遣员工的辞职程序和离职责任？
7、用工单位如何应对派遣合作争议和劳动争议？
8、派遣员工退回期间的工资福利待遇如何设计？
9、劳务派遣下的工资、工时、休假、社保、工伤问题如何处理？
10、如何处理违反用工单位规章制度的派遣员工？

讲师介绍：资深劳动法专家钟永棣
国内著名劳动法与员工关系管理实战专家，劳动仲裁员，国内第一位倡导、传播、
实施"国家劳动法与企业薪酬绩效有机整合"的先行者，国家人力资源管理师资格认
证培训导师，国内原创型、实战型、顾问型的职业培训师。现任创世纪培训网首席劳
动法讲师，兼任时代光华管理学院、广州市人力资源和社会保障局、广东省人力资源
管理协会、深圳外商企业协会等50多家政府机构、培训机构、顾问公司、行业协会的
签约讲师、特聘顾问。钟老师精通劳动政策法律法规和劳动仲裁、诉讼程序，擅长劳
动用工风险的有效预防与劳动争议案件的精准应对，善于把劳动法律法规与企业人力
资源管理有机整合，通晓企业劳动争议防范机制的构建和劳动用工管理体系的修正完
善。钟老师经常在客户办公现场、培训现场为客户、学员即时起草、审查、修改相关
制度、合同、文书，或分析具体案件的应对思路；钟老师独到的现场的专业功底，每
次都赢得广大客户、学员发自内心的好评与100%的信服！钟老师曾任专职劳动仲裁员，
曾获"广州市优秀劳动仲裁员"称号，审判劳动争议案件400多宗；代理劳动争议500
多宗，参与或主持薪酬绩效咨询项目20多个，审查完善300多家企业的人力资源管理
规章制度。个人长期担任30多家（累计200多家）企业的人力资源管理法律顾问；以
钟老师领衔的专家队伍，长期为企业提供劳动法常年顾问及各种专项咨询服务，客户
满意度高达95%。2004年开始钟老师全国各地巡讲劳动法、劳动关系课程，受益企业
达30000家，直接受益学员70000多人，培训地点涉及20多个省会城市及沿海地区大城
市。钟老师将枯燥的劳动政策法规溶入实际管理案例当中，将人力资源管理与劳动法
有机地整合在一起；课程内容80%为真实案例、20%为必备的重点法条；学员参与讨论、
互动，课程生动有趣，深入浅出，实战型超强，让学员即时学以致用！课程满意度高
达95%，众多学员均表示："第一次听到如此实战、实用、实效的劳动法课程！钟老
师非常务实、不说教、没有商业味道，终于听到了让我不再后悔的精彩课程！"
钟老师先后在《人力资源》、《南方都市报》、《广州日报》等专业杂志、媒体发表
劳动关系类文章20多篇，
曾为以下客户提供咨询顾问（非公开课）服务：中国人寿、广发银行、携程旅行网、
华鼎担保、建设银行、农业银行、工商银行、中铁集团、深圳机场、黄河水电开发、
中烟集团、南粤物流、新南方集团、深圳爱施德股份、深圳酷动数码、合生创展、中
海地产、方圆地产、珠江监理、珠江投资、三新地产、养生堂药业、一品红药业、晶
苑集团、广州电信、国讯通信、松厦冷气、益海集团、旺大集团、中远物流、日晖园
林、欧时力服装、广州蔬果集团、佰搭果餐饮连锁、广东交通集团、中山华泰、珠海
口岸广场、纵横天地、蛇口船务运输股份、北京得信佳和医疗、风神集团、中咨工程
监理、广药集团、高士线业、利海集团、化建集团、深圳水务监理、运发集团、新广
国际集团、美的集团、江苏大全集团、沿海地产、深圳华侨城、信源集团、京城控股、
中国邮政----千余家企业。
曾参加过钟老师培训公开课的部分企业客户：中国经济周刊、中国南方电网、珠江电
影制片、万科地产、蒙牛乳业、珠江啤酒、中国银行、华商银行、兴业银行、中信银
行信用卡中心、中兴通讯、百年糊涂酒业、保利房地产、富力地产、雅居乐地产、安
踏、金蝶软件、晨光乳业、伟易达电子、广州地铁、立白集团、蓝月亮、比亚迪汽车、
志高空调、广州电视台、白云山制药、鹰牌陶瓷、金发科技、加多宝、华为技术、东
芝医疗系统(中国)、江苏银行深圳分行、湖南麓谷信息港、深圳城建、索芙特、广东
省电影公司、北京航空院、中国旅行社、广东新华发行集团、百事（中国）、天津阳
光塑料、西安万国房地产、中石化、宝恒通集团、华润建筑、七星集团、太阳驹（北
京）、狮王日用化工（青岛）、内蒙古西拉沐沦（集团）、上海化工机械、中国液化
天然气运输控股、英之健国际（香港）、海格通信产业集团、中国海洋石油总公司、
挪威国家石油公司、金宸地产、弘大集团、贵州益康制药、深圳巴士集团股份、NETS
FIM（北京）农业科技、乐百氏（广东）、哈其森、广州汽车集团零部件、君华集团、
本田汽车用品（广东）、北京航空所、深圳邮政局、商凯集团、贵阳第一建筑工程股
份、上海柯渡商贸、天美（中国）科学仪器、特森门窗系统（北京）、凡容科技（杭
州）、嘉粤集团、通用电气、中南大学等上万家企业。
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报---名---回---执---表

我单位共____人确定报名参加 2011年___月____日在_____举办的
课题：劳动合同法》、《社会保险法》、《工伤保险条例》实操应对策略
与有效调岗调薪、解雇辞退及违纪问题员工处理技巧

邮件请发送至：25973139@qq.com 或 709423093@qq.com
传真请发送至：021---5109 3260 或 0755--6128 6731

参会单位名称：________________________________Email：_________________　

联系人：________________电话：________________传真：__________________
　
参加学员：______________职务：________________手机：__________________

参加学员：______________职务：________________手机：__________________

参加学员：______________职务：________________手机：__________________

参加学员：______________职务：________________手机：__________________

参加学员：______________职务：________________手机：__________________

付款方式：□现金　 　□转帐

预定酒店：双人房___间；单人房___间，住宿时间：____月 ____至____日
(不用预定请留空)

人数：______人 参会费用：共计：______元
备注
1.请您把报名回执认真填好后回传我司，为确保您报名无误，请您再次电话确认。
2.在开课前一周，我们有专人给贵司发送参加培训的确认函，上面有培训报到指
引，以及详细的上课地址和路线图。
3.如对此课程有任何疑问，欢迎拨打电话向我们咨询。

人际关系最重要的，莫过于真诚，

xnhgpci
2011-11-30

~~(点数优惠~~��

贵公司（经理/财务）您好：

本公司可代开全国各大城市部分的普通发票，如：商品销售.

广告.咨询.服务.建筑安装等等发票，税率按1%计算，可先开票给贵公

司验证后付款，贵司如有需要。详细请来电洽谈。
联系人:卓小姐 联系电话：15875568732 业务QQ：1391572383

$$$职能部门该如何考核与评价1476

	绩 效 考 核 暨 KPI+BSC 实 战 训 练 营
	━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
	【培训时间】2011年12月2-3日北京、12月15-16日上海、12月23-24日深圳、2012年1月13-14日广州
	【承办单位】企 业 学 习 网
	【培训对象】董事长、总（副）经理、企业中高阶主管及企业营销中高层管理人士。
	【培训费用】3200元/人（包括资料费、午餐、上下午茶点等）同一单位来五送一、无其他折扣
	【热线电话】４００６６８８３２１
	【深圳/市场部】０７５５-６１２８９８２０      【上海/市场部】　０２１-５１８７０６１２
	【北京/市场部】　０１０-５１２９５４０９      【广州/市场部】　０２０-６１１３３７７５
	━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
	【课程背景】
	问题一：运用事实评价还是运用感觉评价
	问题二：职能部门该如何考核与评价
	问题三：为什么员工不愿意做的更好
	问题四：短期考核与长期考核的内容是什么呢？
	问题五：到底是员工自己定目标，还是上级给下级定目标？还是采用两者相互结合的模式呢？
	问题六：是按照整体的业绩来考核每个人，还是按照个体的业绩来考核每个人？
	总之，在绩效管理实施过程中，会遇到一系列类似的问题，如果这些问题不得到圆满的解决，
	绩效管理的效果也会打了很大的折扣。本次课程会围绕这些问题展开，主要讲述绩效体系的设计以
	及推进方式。
	━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
	【导师简介】[蔡巍]
	国内知名的人力资源管理实务专家，工商管理硕士，权威人力资源管理实战专家，特别在绩效
	与薪酬体系设计方面有很深的造诣，形成了自己特有的实战方法；曾为大型企业集团、上市公司、
	连锁业集团、高科技公司等多个行业的众多企业进行过全面的人力资源咨询服务。
	是《中国经营报》、《人力资本》等多家媒体专栏的特约撰稿人和专家评论员。
	蔡先生近几年出版的书籍有：《奔跑的蜈蚣：如何以考核促进成长》.《吹口哨的黄牛：以薪
	酬留住人才》、《KPI，"关键绩效"指引成功》、《BSC，"平衡计分"保证发展》，受到企业的
	高度重视，和给予极高的评介。
	曾经辅导与参加过蔡老师培训的企业有：东风汽车、东软集团、中国石油股份、TCL、青岛啤
	酒、振杰国际、创维集团、徐工集团、三一重工、粤高速、农业银行、北京网通、山西移动、河南
	移动、宁波成路集团、东风学铁龙、雪铁龙、中国电信、广州西婷化妆品、万家乐燃气热水器、格
	力空调、南航、新疆华世丹药业、南方李锦记、首信集团、光明维他奶、华工科技、达实智能、拓
	邦电子、武汉高创集团 、华美集团等企业。
	━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
	【课程大纲】
	一．推行KPI与绩效管理体系需要解决的三大问题
	1、企业建立绩效体系所面临的方法问题；
	以感觉为基础判断还是以事实为基础判断？
	短期考核还是长期考核？
	短期利益还是长期利益？
	关键业绩还是非关键业绩？
	绩效管理如何与战略接口？
	KPI成绩与奖金挂钩的问题？
	2、经理人与员工的认识对推行绩效管理的影响；
	传统文化对绩效管理的影响
	为什么没有人愿意做A？
	为什么推行绩效管理这么困难？
	3、管理基础对推行KPI的影响
	二．KPI操作中的几个基本问题
	1、什么是目标与指标
	2、KPI指标的基本属性与操作注意要点
	为什么评价起来感觉很难操作――刻度问题；
	他们为什么不接受这些考核指标――可控性问题
	为什么考核这些指标后适得其反――行为问题
	3、KPI指标的类型与各个类型KPI指标操作中的注意点：
	财务非财务、时点时期、定量定性、长周期短周期，总量相对
	4、职能部门的定性指标，该如何操作？
	三．建立KPI体系的方式方法：
	如何在公司建立KPI体系呢？方法很多，各种方法的适用范围是什么？
	企业又高层、中层、基层，怎样保证各个层次的KPI指标层层关联？
	1、通过工作分析，明确职责，然后根据职位说明书找KPI指标的操作模式与优点缺点与适用范围
	2、价值树的操作模式与优点缺点
	3、鱼骨图与头脑风暴法
	四．平衡计分卡
	1、平衡计分卡只是从四个角度找指标吗？――平衡计分卡的本质；
	2、战略与平衡计分卡有什么关系？――战略与战略地图；
	3、平衡计分卡是按照长期、中期、还是短期计划制定？
	――平衡计分卡与企业的长期、中期、短期规划；
	4、平衡计算分卡就是四个纬度吗？
	5、公司级的平衡计分卡如何落实到各个部门呢？
	――平衡计分卡的落实；
	五．如何分解KPI
	KPI如果不分解落实下去，就会失去了基础，但是分解KPI的过程中会遇到很多问题，
	比如：一个kpi指标和好多部门都有关系，到底考核谁好呢？
	如何解决这些问题呢？如何将KPI分解落实下去呢？
	1、如何分解KpI――上一级指标与下级指标的关系
	2、分解指标的2种基本方法
	3、按照驱动因素分解KPI指标，3种基本的模式
	4、分解KPI指标的注意问题：权利对指标分解的影响、组织结构的影响、
	指标的冲突性等
	六．指标词典的编制
	指标找到了就万事大吉了？还存在什么问题呢？
	为什么需要定义KPI，怎样定义KPI?
	1、为什么需要定义KPI
	2、财务指标定义时，需要注意的问题；
	3、非财务指标，定义时需要注意的问题；
	3、谁来提供数据――自己提供，别人提供，利益相关者提供？
	4、几个有问题的KPI的定义的分析；
	七．确定目标――KPI的计分方式
	找到了衡量指标就可以了嘛？如何确定目标呢？
	超过了目标应该计多少分？没有达到目标应该得多少分？
	1、设定目标的痛苦；
	2、目标订不准怎么办？
	3、没有历史数据怎么办？
	4、竞争，资源，能力对目标的影响；
	5、如何让下属主动把目标定的最合适――联合基法
	6、长周期的目标如何分解到短周期；
	7、痛苦考核与快乐考核――什么时候做到了该加分，什么时候该扣分，KPI的计分方法；
	八．绩效管理的周期
	年底成绩是每个月成绩的加总嘛？年考核考什么？月考考核什么？
	不同的业务类型与职能部门在考核的周期上有什么区别呢？
	1、年考考什么？月考考什么？
	2、长周期与短周期；
	3、不同层次与职能部门的周期；
	4、如何设置KPI指标权重――指标的组合方式
	九．主基二元考核法
	关注了关键业绩指标，非关键业绩指标怎么办？
	不关注非关键业绩指标是否会出问题？
	如果全面关注关键业绩指标和非关键业绩指标，资源是否够用？
	如何解决这个问题呢？
	1、KPI所无法解决的问题；
	2、主要绩效与基础绩效的关系；
	3、如何在实践中运用主基二元考核法；
	十．绩效面谈与沟通
	1、计划阶段的绩效沟通
	2、辅导阶段
	3、考核阶段的绩效沟通
	4、绩效问题分析与改进
	――组织改进、领导改进、员工改进；
	十一．推行绩效管理所遇到的问题与对策；
	推行KPI不只是人力资源部门或者企管部门的事情，
	KPI在推行过程中有哪些问题与难点呢？
	1、推行绩效管理的组织模式与各个部门的职责；
	2、推行的程序；
	3、公司政治与绩效管理的推行
	4、绩效管理与企业文化；