数据来源和收集途径

 

如何掌握营销数据分析的重要概念和高级技能

提升科学管理和科学决策的水平       请您阅读附件!

2018-8-1        9:41:55

罗崇

生产计划与物料控制

来自广东省中山市嘉域集团的信函~
仁者见之谓之仁，智者见之谓之智

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16 家居用品
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19 家用电器
20 建筑及装饰材料
21 节日用品
22 礼品及赠品
23 摩托车
24 汽车配件
25 食品
26 陶瓷
27 铁石
28 玩具
29 卫浴
30 五金
31 小型机械
32 鞋
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             绩 效 考 核 暨 K P I + B S C 实 战 训 练 营
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培 训 时 间：2013年8月16-17日北京、8月23-24日广州、9月05-06日上海、9月13-14日深圳
培 训 对 象：董事长、总（副）经理、企业中高阶主管及企业营销中高层管理人士。
培 训 费 用：3200元/人（包括资料费、午餐、茶点、发票等）
主 办 单 位：企 欣 管 理 咨 询
咨 询 电 话：
深圳/市 场 部：0 7 5 5 - 6 128 890 7    上海/市 场 部：0 2 1 - 3 126 158 0
北京/市 场 部：  0 1 0 - 5 129 540 9    广州/市 场 部：0 2 0 - 6 113 377 5
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课 程 背 景：
　　问题一：运用事实评价还是运用感觉评价
　　问题二：职能部门该如何考核与评价
　　问题三：为什么员工不愿意做的更好
　　问题四：短期考核与长期考核的内容是什么呢？
　　问题五：到底是员工自己定目标,还是上级给下级定目标？还是采用两者相互结合的模式呢？
　　问题六：是按照整体的业绩来考核每个人，还是按照个体的业绩来考核每个人？
    总之，在绩效管理实施过程中，会遇到一系列类似的问题，如果这些问题不得到圆满的解决，
绩效管理的效果也会打了很大的折扣。本次课程会围绕这些问题展开，主要讲述绩效体系的设计
以及推进方式。
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导 师 简 介：[ 蔡 巍 ]
　　国内知名的人力资源管理实务专家，工商管理硕士，权威人力资源管理实战专家，特别在绩
效与薪酬体系设计方面有很深的造诣，形成了自己特有的实战方法；曾为大型企业集团、上市公
司、连锁业集团、高科技公司等多个行业的众多企业进行过全面的人力资源咨询服务。是《中国
经营报》、《人力资本》等多家媒体专栏的特约撰稿人和专家评论员。
　　 蔡先生近几年出版的书籍有：《奔跑的蜈蚣：如何以考核促进成长》.《吹口哨的黄牛：以
薪酬留住人才》、《KPI，"关键绩效"指引成功》、《BSC，"平衡计分"保证发展》，受到企
业的高度重视，和给予极高的评介。
　　 曾经辅导与参加过蔡老师培训的企业有：东风汽车、东软集团、中国石油股份、TCL、青岛
啤酒、振杰国际、创维集团、徐工集团、三一重工、粤高速、农业银行、北京网通、山西移动、
河南移动、宁波成路集团、东风学铁龙、雪铁龙、中国电信、广州西婷化妆品、万家乐燃气热水
器、格力空调、南航、新疆华世丹药业、南方李锦记、首信集团、光明维他奶、华工科技、达实
智能、拓邦电子、武汉高创集团 、华美集团等企业。
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课 程 大 纲：
一．推行KPI与绩效管理体系需要解决的三大问题
1、企业建立绩效体系所面临的方法问题；
　　 以感觉为基础判断还是以事实为基础判断？
　　 短期考核还是长期考核？
　　 短期利益还是长期利益？
　　 关键业绩还是非关键业绩？
　　 绩效管理如何与战略接口？
　　 KPI成绩与奖金挂钩的问题？
2、经理人与员工的认识对推行绩效管理的影响；
　　 传统文化对绩效管理的影响
　　 为什么没有人愿意做A？
　　 为什么推行绩效管理这么困难？
3、管理基础对推行KPI的影响

二．KPI操作中的几个基本问题
1、什么是目标与指标
2、KPI指标的基本属性与操作注意要点
　　 为什么评价起来感觉很难操作――刻度问题；
　　 他们为什么不接受这些考核指标――可控性问题
　　 为什么考核这些指标后适得其反――行为问题
3、KPI指标的类型与各个类型KPI指标操作中的注意点：
     财务非财务、时点时期、定量定性、长周期短周期，总量相对
4、职能部门的定性指标，该如何操作？

三．建立KPI体系的方式方法：
　　如何在公司建立KPI体系呢？方法很多，各种方法的适用范围是什么？
    企业又高层、中层、基层，怎样保证各个层次的KPI指标层层关联？
1、通过工作分析，明确职责，然后根据职位说明书找KPI指标的操作模式与优点缺点与适用范围
2、价值树的操作模式与优点缺点
3、鱼骨图与头脑风暴法

四．平衡计分卡
1、平衡计分卡只是从四个角度找指标吗？――平衡计分卡的本质；
2、战略与平衡计分卡有什么关系？――战略与战略地图；
3、平衡计分卡是按照长期、中期、还是短期计划制定？
――平衡计分卡与企业的长期、中期、短期规划；
4、平衡计算分卡就是四个纬度吗？
5、公司级的平衡计分卡如何落实到各个部门呢？
――平衡计分卡的落实；

五．如何分解KPI
KPI如果不分解落实下去，就会失去了基础，但是分解KPI的过程中会遇到很多问题，
比如：一个kpi指标和好多部门都有关系，到底考核谁好呢？
　　如何解决这些问题呢？如何将KPI分解落实下去呢？
1、如何分解KpI――上一级指标与下级指标的关系
2、分解指标的2种基本方法
3、按照驱动因素分解KPI指标，3种基本的模式
4、分解KPI指标的注意问题：权利对指标分解的影响、组织结构的影响、
   指标的冲突性等

六．指标词典的编制
　　指标找到了就万事大吉了？还存在什么问题呢？
    为什么需要定义KPI，怎样定义KPI?
1、为什么需要定义KPI
2、财务指标定义时，需要注意的问题；
3、非财务指标，定义时需要注意的问题；
3、谁来提供数据――自己提供，别人提供，利益相关者提供？
4、几个有问题的KPI的定义的分析；

七．确定目标――KPI的计分方式
　　找到了衡量指标就可以了嘛？如何确定目标呢？
    超过了目标应该计多少分？没有达到目标应该得多少分？
1、设定目标的痛苦；
2、目标订不准怎么办？
3、没有历史数据怎么办？
4、竞争，资源，能力对目标的影响；
5、如何让下属主动把目标定的最合适――联合基法
6、长周期的目标如何分解到短周期；
7、痛苦考核与快乐考核――什么时候做到了该加分，什么时候该扣分，KPI的计分方法；

八．绩效管理的周期
　　年底成绩是每个月成绩的加总嘛？年考核考什么？月考考核什么？
    不同的业务类型与职能部门在考核的周期上有什么区别呢？
1、年考考什么？月考考什么？
2、长周期与短周期；
3、不同层次与职能部门的周期；
4、如何设置KPI指标权重――指标的组合方式

九．主基二元考核法
　　关注了关键业绩指标，非关键业绩指标怎么办？
    不关注非关键业绩指标是否会出问题？
　　如果全面关注关键业绩指标和非关键业绩指标，资源是否够用？
    如何解决这个问题呢？
1、KPI所无法解决的问题；
2、主要绩效与基础绩效的关系；
3、如何在实践中运用主基二元考核法；

十．绩效面谈与沟通
1、计划阶段的绩效沟通
2、辅导阶段
3、考核阶段的绩效沟通
4、绩效问题分析与改进
――组织改进、领导改进、员工改进；

十一．推行绩效管理所遇到的问题与对策；
　　推行KPI不只是人力资源部门或者企管部门的事情，
    KPI在推行过程中有哪些问题与难点呢？
1、推行绩效管理的组织模式与各个部门的职责；
2、推行的程序；
3、公司政治与绩效管理的推行
4、绩效管理与企业文化；
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Google Cloud Users List.

Hi,

I would like to know if you are interested in acquiring Google Cloud Users List.

 

Information fields: Names, Title, Email, Phone, Company Name, Company URL, Company physical address, SIC Code, Industry, Company Size (Revenue and Employee).

 

Let me know if you are interested and I will get back to you with the counts and price list.

Regards,
Tanya Jackson

Data Consultant

 

 If you do not wish to receive further emails, please respond with "Unsubscribe" in subject line.

 

如何界定竞争对手

不要用别人的错误惩罚自己，也不要用自己的错误惩罚别人，更不要用自己的错误惩罚自己。

Adobe After Effects Users List

 

Hello there,

 

I would like to know if you are interested in acquiring  Adobe After Effects Users  List.

 

Information fields: Names, Title, Email, Phone, Company Name, Company URL, Company physical address, SIC Code, Industry, Company Size (Revenue and Employee), LinkedIn profile link and kind of technology using/solution in place.

 

NOTE: If this is not relevant to you please get back to me with your Target Market, we cater to all types of target market available.

 

Let me know your thoughts on this and I will get back with more information for your review.

 

Await your response!

Regards,

Celina Clarke

Demand Generation Manager

 

If you do not wish to receive further emails, please respond with "Leave Out" or "Unsubscribe" in subject line

 

使用智能标记简化数据输入

如果我们都去做自己能做到的事情，我们真会教自己大吃一惊。

Global Accounts of Teradata and Oracle Users

Hi,

How about targeting customer base of Teradata and Oracle Users for your Marketing and sales needs? Please let me know.

This file includes– Company name, Website, Contact name (First, Middle, Last), Title, Direct email address, Phone, Postal address, Industry, SIC codes, Employee size, Revenue size and technology/application details.

Kindly review and let me know if we can connect and discuss further.

Await your response!

Warm regards,

Jillian Wyatt       

LeadGen Manager

 

No interest? Kindly reply “no” in the subject line

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                  赢在基层--班组长管理的五大剑法

培训时间：2013年7月27-28日上海、8月17-18日深圳、8月24-25日上海
培训对象：企业厂长、制造业生产总监、生产经理、车间主任及生产制造主管及一线干部
培训费用：2800元/1人| 3800元/2人（含资料费、早点、午餐、茶点、发票等)
【深圳/市场部】0 7 5 5 - 61 28 89 07  【上海/市场部】0 2 1 - 31 26 15 80
【北京/市场部】  0 1 0 - 51 29 54 09  【广州/市场部】0 2 0 - 61 13 37 75
课程背景：
企业管理者的瓶颈----"三无"的困惑
   从上向下看---无能：管理者总觉得班组长能力不足，不能起到承上的作用！
   从下向上看---无奈：员工总认为班组长经验不足，   起不到启下的作用！
   自己看自己---无辜：班组长总是抱怨上面资源不足，下面员工不好带（80后）
班组长的现状----"3M"班长
   忙乱----做事没有计划
   盲目----做事没有目标
   茫然----做事没有方向
班组长的困惑---"三力"管理的困惑
   如何管理好工作提升----执行力：     目标管理   绩效管理   有效授权   有效沟通
   如何管理好自己提升----影响力：     角色定位   心态管理   职业素养   时间管理
   如何管理好下属提升----领导力：     员工管理   员工培育   员工教导   团队建设
导师简介：[康建平]
教育背景:
华东交大经管系经济学学士
中国科技大管理工程硕士
台湾生产力中心工业工程结业
国家注册咨询师
企业学习网高级讲师
专业经历:
  高级职业讲师，生产-质量-管理持续改善专家
  生产品质管理专家、华东地区生产现场管理培训先行者
  知名高级资深生产管理专家
  清华大学研究学院、清华远程教育中心、全国多家生产力中心等单位特聘实战派讲师
  曾在世界500强亚太区：担任企业生产工程师、生产经理、生产厂长等要职
  曾担60多家企业进行过现场改善辅导，为企业成本控制节省数百万元美元。
  从事专职培训讲师11年时间，领域涉及纺织、电子、机械、汽车、通讯、电气、注塑、生物制药等行业
  为众多外资企业实施生产改善及品质管理咨询培训得到客户的好评！
出版物：与清华大学远程教育中心合作推出8D&QCC品管圈和生产问题分析与解决的技术光盘
课程大纲：
剑法1----知己知彼，百战百胜
第一部分 角色认知----------兵头篇
1、班组管理的概念
案例分享：足球天才马拉多纳的角色认知
2、角色转换
案例破冰：黄班长心态困惑？
案例研讨：性格分析你适合做什么角色？
案例分析：小李的工伤你站谁的立场？
3、工作计划与知识结构
案例讨论：管理好自己&管理好工作&管理好下属？熟重熟轻？如何分配？

第一剑的总结及输出：
    通过角色认识，让班组长清醒地认识到了自己在企业中是一个"承上启下，承前启后，承点启面"的
三承三启角色，明确了自己每天必须做什么，应该做什么，可以做什么，不可以做什么。理解了自己在企
业中经常会掉进去的角色误区，明白了如何去做企业的好员工，主管的好下属，员工的好领导。
输出：班组长的日周月工作计划表/班组长一日工作顺利表。

剑法2----造物先造人
第二部分 工作教导----------教头篇
   工作教导四阶段法
角色演练:正确教导示范与模拟
问题研讨:员工为何不愿意做多能工
案例讨论：教导的情境模拟
案例分析：工作分解表的制作

第二剑的总结及输出：
    下属为什么什么经常不按标准作业，为什么会经常做出不合格品，为什么会经常工作做不到点做不到
位，作为教头的班组长；如何改变员工的工作意愿，充实员工的知识，改善员工的技能，把员工不知道的
地方教导到知道，把不会做的教导成会做，把不标准的教导成标准，把不熟练的教导成熟练，把不愿意做
的教导成愿意做，这也是丰田TPS的基础， 也是中国企业走向精益的基础。
输出：训练预定表------识别问题员工/工作分解表------展现工作要点及细节/
      训练效果评估表-----评做教头工作教导的标准化及有效性

剑法3----沟通从心开始
第三部分 人际关系与用心的沟通----------心头篇
◇人际篇----有效沟通,高效协调
案例分析：张华的故事
WORKSHOP:现场沟通模拟演练
案例分析：李强的故事
◇人际篇----激励员工,提升士气
角色演练:现场的激励模式
案例讨论：数字的故事
案例分享：红烧肉的故事---激励的精明及高明？
问题研讨:提案箱为什么成了摆设
   多产提案的方法和步骤
案例分析:"员工提案表"范本解析
◇人际篇----带好下属,留住下属
案例分析:不合作的"刺儿头"
案例分析:吊儿郎当的"老油条"
案例分析:新员工辅导员制度解析
案例:留住新人的技巧
案例:规避员工离职方法与技巧
◇人际篇----做好下属,辅助上司
角色演练:班组长正确的工作呈报
问题研讨:如何对上司说"不"？
   做好下属应该注意的戒律

第三剑的总结及输出：
    大多数班组长都是从基层提起来的，受教育背景及工作视野的限制，很多班组长经验都很丰富，但是
往往因为上述原因导致"茶壶里煮饺子，有货倒不出"，这也是班组长七大能力中最薄弱的能力，沟通能
力不足，最终让班组长在承上中如何向主管汇报沟通，如何向下去布达任务，部门中出现问题我们喜欢感
情用事，喜好用事，面对冲突的时候不知所措。现场如战场，问题点最多的就在现场，而现场问题大多数
都来自于沟通的问题-------沟通从心开始！
输出：批评下属的三明治原则/赞赏下属的433原则/激励下属的三大法宝/
      处理部门冲突的五个步骤/与主管相处的"非常6+1"
 
剑法4----要团队不要团伙
第四部分 班组团队实操----------领头篇
   迷思一：出勤不出工，出工不出力，出力不出活，出活不出利
   迷思二：如何变压力为动力，变动力为生产力
   迷思三：一放就乱，一管就死
   迷思四：过分迷信金钱的奖励作用，将金钱作为有效的激励手段
    从西游记来分析团队的八大角色。
   小测试：团队中你扮演什么角色？
问题研讨：棒球队还是篮球队？
问题研讨：1+1 〉2？
问题研讨：从蚂蚁吃大象来看班组团队精神？
     案例分析：看电影来解决班组团队建设中的10大实质性问题：

第四剑的总结及输出：
    说起来，都是团队，做起来，都是别人不对？个人利益永远凌驾于团队利益之上，好不容易成立一个
团队结果总是从"同甘共苦----同舟共济---同床异梦---同归于尽"的结局。如何突破这种局面，我们通
过大量的测试，视频及案例来分析与引导，让班组人员从团伙走向团队！
输出：团队性格测试表/团队工作表/团队角色分析表/团队运作流程表

剑法5----改变不了世界就改变自己
第五部分 工作改善----------出头篇
◇工作改善篇---班组长的一日管理
   案例分析：《早会的改善》
   实例分享:《班组日清控制标准表》
◇工作改善篇---班组现场标准化管理
案例分析:标准工时范本解析
◇工作改善篇---卓越的现场品质管控
案例分析：如何不制造不良，不流出不良。不接受不良？
◇工作改善篇---班组现场改善管理
案例分析:某生产线制作流程的改善
案例分析:"工作改善分解表"的应用
案例分析:平衡生产线改善
   员工疲劳度的改善
问题研讨:工作台多底要多高？
   工作流程的改善
案例分析:"工程流程改善"范本解析
◇工作改善篇---班组现场改善管理
   班组设备日常"三级保养"
案例:丰田设备"自主保养"三件事
   班组自主维修"七步法"
案例:大众设备抢修"三二一"法则
   设备"三位一体"的点检制度
案例:"设备维修履历表"范本解析
   设备管理的"五层防护线"
   快速换型（模）"八步法"
案例分析:"快速换型表"范本解析

第五剑的总结及输出：
    影响世界的三件大事，一是佛教，二是道教，三是改善；维持注定灭亡，大多数班组长经验都很丰富
，同时因为工作经验的积累而形成了固化的惯性思维，导致工作中不容易去否定现状，本章节我们从打工
班组长右脑作为起点，让班组长学会做任何事情先否定目前的现状，从而找到最有意义的事情，最佳的目
的，最好的时间，最好的地点，特别是最好的方法。
输出：五五分析法/早会标准会/日清管理标准/标准工时表/
      产能分析表/双手分析法/降低疲劳度/流程分析法/快速换胎

·ðɽÊд󲩽ð½»Í¨ÉèÊ©¿Æ¼¯ÍÅ

       优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

培训时间：2013年7月25-26日上海、8月08-09日北京、8月22-23日深圳、9月5-6日上海
培训对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
培训费用：2800元/人（包括资料费、午餐、茶点、发票等）
报名咨询电话
【深圳/市场部】0755-61 28 89 07    【上海/市场部】021-31 26 15 80
【北京/市场部】 010-51 29 54 09    【广州/市场部】020-61 13 37 75
课程背景：
    企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服
务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客
户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务
理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面
和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队
、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系。令客户满意度提升。
导师简介：[敦平]
　　秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
　　富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师
经历与风格：
    8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通
过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐
步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合
的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理
清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
　　敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临
危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方
法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真
实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。
课程大纲：
第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务？
 1、服务的三个层次
  ◇ 超越期望值服――忠诚度
     客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
       ――案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
  ◇ 附加值服务――满意度
       ――案例：附加值增值服务所带来的效益
  ◇ 基本服务――无怨言
 2、客人满意的三个层面
  ◇ 商品――直接
  ◇ 服务――直接
  ◇ 企业形象――间接
 3、客人满意服务的5个因素
  ◇ 可靠性――态度
  ◇ 响应性――反应
  ◇ 安全性――专业
  ◇ 移情性――耐心
  ◇ 有形性――仪容
 4、优质的客户服务表现――查查你现在的服务水平
      ――小组研讨：客户为何不满
      ――现场模拟：服务目标：
  在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分  构建一流的客户服务体系
            ――完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
 1、客户服务体系的框架
 2、优化客户服务流程
      ――小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
 3、提升客户服务标准
  ◇ 服务标准由谁决定
  ◇ 我的行为如何影响服务标准
  ◇ 服务标准提升与完善的机制保障
       ――现场演练：问题导向
 4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
  ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
  ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
  ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
       ――案例分享客户服务管理制度

第三部分  客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
 1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
 2、质量／服务本身的质量（quality）
 3、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
 1、客户挽留策略
 2、建立客户忠诚度的核心纽带
 3、忠诚客户到客户忠诚
  ◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5――7倍；
  ◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；――小李看相好与坏相。
  ◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
  ◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
  ◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
  ◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；
 4、客人忠诚度的重要性
  ◇ 90%的客人会避开差的服务公司
  ◇ 80%的客人会找服务好的公司；
  ◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
  ◇ 回头客会为公司带来50%――80%的利润；
     案例分析带给的启示――宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。

第四部分 客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
服务代表的能力
→  A-- Authority Action
→  E-- Education
→  H-- Humor
→  L-- Listen
→  N-- Needs
→  P-- Passion
→  S-- Service Smart Smile ＆ Speech
――分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第五部分  投诉是金――正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因

第六部分  处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
      ――案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
      ――角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结：前事不忘，后事之师
        ――视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心

 

生产计划进度控制

 

人生伟业的建立，不在能知，乃在能行。

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广交会买家按产品类别分类，分为以下几类：
1 办公设备
2 编织及藤铁工艺品
3 玻璃
4 餐厨用具
5 车辆
6 大型机械及设备
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8 电子消费品
9 纺织
10 服装
11 个人护理
12 工程机械
13 工具
14 化工
15 计算机及通讯
16 家居用品
17 家居装饰
18 家具
19 家用电器
20 建筑及装饰材料
21 节日用品
22 礼品及赠品
23 摩托车
24 汽车配件
25 食品
26 陶瓷
27 铁石
28 玩具
29 卫浴
30 五金
31 小型机械
32 鞋
33 休闲用品
34 医疗
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缺少客户资源？

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什么样个性特点的人会更容易获得良好的人际关系？

 

学会珍惜，因为现在得到的都是最美好的。

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Let me know if you are interested and I will get back to you with the counts and price list.

Regards,
Kathryn jones

Data Consultant

 

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Re:

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Nancy Applegate Nakhleh

 

Re:

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Kay Chmielewski

 

客户服务管理制度建设的几种思路

有一次去酒店下榻， 夜里正在迷糊的我， 突然听到有人敲门问话。
女：有人吗？
我：有什么事吗？
女：我想问下帅哥，昆明的昆怎么写啊？
我：哦，上面一个日，下面一个比.....（汗）!
女：那么我们昆一下好吗？ 我晕倒，小姐不可怕，就怕小姐有文化。。
【详情见附件】

Attendees list of World Millwork Alliance - 2018

Hi,

Would you be interested in the “Attendees list of World Millwork Alliance - 2018?”

Please let me know your interest to send you the number of Attendees and cost.

Awaiting your reply

 

Regards,

Mathew Leo,

Marketing Executive.

 

To remove from this mailing: reply with subject line as "leave out."

 

 

International Footwear & Leather Show-2018

 

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Thanks & Regards,

Carla Boyles

Demand Generation

 

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如何从技术走向管理岗位

附件内容为《从技术走向管理课程大纲》请转相关有需要人员！

现场座位有限，请尽早预定座位！

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Pelliculage Brillant Gratuit pour vos cartes de visite du 17 -18 Juillet 2018   Nous contacter : Siège : 481, Cité Sellier Pavillons Hydra - Alger , Algérie Tél. / Fax : 00 213 21 60 79 29 Bureau : 00 213 (0) 550 41 73 34 - (0) 660 84 28 00 / 01 - (0) 550 49 79 28 E-mail : contact@2mnumerik.com Web : www.2mnumerik.com Google Map

Cet email a été envoyé à danpaul22.chuck@blogger.com, cliquez ici pour vous désabonner.

Revamp your website !!!

Hi,

I Am Poorbi, (Business Development Manager)

We specialize in re-designing and re-developing websites if you are considering any of the following projects.

Please let us know in case you are interested.

I would be happy to share our Work Portfolio, Client testimonials and Service Packages.

You can give me your Skype id or Phone number to discuss more.

Kind Regards,

Poorbi

Business Development Manager

 

见到客户很容易冷场，找不到话说怎么办？--fb9

3号会议室

Der danpaul22.chuck：

定于本月20-21于 上海 上海来来酒店3号会议室 举办《现场精细化管理改善与提升》

，届时 您的老朋友 北京速宏达房地产有限公司 的 施经理 也将出席，

同时也期待您的到来...具体的安排及联系方式请您查阅附件，Thanks！

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B/R

廖们说

 

 

danpaul22.chuck收-最新公司社保调整基数确认

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供应商成本分析表基本摸式

详锻情锻请锻查锻阅锻附锻件锻信锻息锻！

Fw:修改过了 您再看看

姜经理推荐 详情请您查阅，谢谢！

B/R

Maureen 穆琳

7:54:35

 

Qui d’autre veut améliorer sa gestion du distribution

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Logiciel de gestion de distribution: ProDistribution est une application mobile qui répond parfaitement aux besoins et usages des commerciaux sur terrain grâce à une optimisation des tâches quotidiennes. C’est une solution qui peut être installée et emportée facilement sur tout terminal mobile qu’il soit un smart phone, une tablette ou un PDA. Elle est composée de deux parties: une application mobile Android pour les agents commerciaux et une application web pour les gestionnaires.   Gestion des ventes et des paiements Gestion des retours Gestion des chargements Gestion des tournées avec géolocalisation Grâce à une interface simple et pratique comprenant des fonctionnalités complètes, cette solution entièrement conçue et pensée pour la Distribution apportera tout ce dont vous êtes en droit d'espérer pour faciliter les tâches de la distribution quotidiennes propres à votre entreprise. Vous pouvez télécharger la version démo en français par ici http://bit/2r5ft.lyVI ou en arabe http://bit.ly/2qxurQp S�curit� Mobilit� Simplicit� Made in Algeria Plusieurs niveaux de sécurité afin de garantir la confidentialité de vos données Acc�s par internet et sur tous les terminaux Interface simple et eligante, possibilité d'adaptation au moin de 30 minute Solution et support100% Made in Algeria

Vous recevez ce message car vous �tes r�f�renc� dans la base de donn�es Cible.
Si vous ne souhaitez plus recevoir de messages de la part de Protid Systems, suivez ce lien

danpaul22.chuck--如何打造高效的行政团队

禄莲莲，怎么啦？我还没上位呢，无邪的笑容是我最大的优势，再说啦。。。上次我是生病了，才。。。才。。才杀死。。筱姐的。。瞬间变成害怕的表情。щ

没有退路我们不求回报，不计较成败得失，只是尽力完成自己的事业。

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But if you're searching for any specific install base information then please do send Pine Tree State the main points and that I shall revisit to you with sample information and different info for your review.

Note: we are able to conjointly offer you list of: Partners: Distributors: Vendors: Competitors: Resellers: etc.

Look forward to listen to from you. I appreciate it slow and patience earlier. Thank you.

Warm Regards
Tracey Austin
Marketing adviser


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KPI成绩与奖金挂钩的问题？

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建立客户忠诚度的核心纽带

致 ：danpaul22.chuck


优 质 客 户 服 务 与 客 户 投 诉 、 抱 怨 处 理 技 巧 提 升
-----------------------------------------------------------------------------------------------
培 训 时 间 ： 2 0 1 3 年 7 月 1 1 - 1 2 日 深 圳 、 7 月 2 5 - 2 6 日 上 海
8 月 0 8 - 0 9 日 北 京 、 8 月 2 2 - 2 3 日 深 圳
培 训 对 象 ： 客 户 服 务 经 理 、 客 户 服 务 主 管 、 客 户 服 务 人 员 、 销 售 代 表 、 市
场 部 及 相 关 工 作 人 员
培 训 费 用 ： 2 8 0 0 元 / 人 （ 包 括 资 料 费 、 午 餐 、 茶 点 、 发 票 等 ）
报 名 咨 询 电 话
【深 圳/市 场 部】0 7 5 5 - 6 1 2 8 8 9 0 7 【上 海/市 场 部】0 2 1 - 3 1 2 6 1 5 8 0
【北 京/市 场 部】 0 1 0 - 5 1 2 9 5 4 0 9 【广 州/市 场 部】0 2 0 - 6 1 1 3 3 7 7 5
-----------------------------------------------------------------------------------------------
课 程 背 景 ：
企 业 的 竟 争 已 经 由 产 品 及 价 格 转 移 到 对 客 户 的 竟 争 ，客 户 服 务 已 经 成
为 主 宰 企 业 生 死 存 亡 的 。客 户 服 务 体 系 的 宗 旨 是 "客 户 永 远 是 第 一 位" ， 从
客 户 的 实 际 需 求 出 发 ， 为 客 户 提 供 真 正 有 价 值 的 服 务 ， 帮 助 客 户 更 好 地 使
用 产 品 。 体 现 了 " 良 好 的 客 服 形 象 、 良 好 的 技 术 、 良 好 的 客 户 关 系 、 良 好
的 品 牌 " 的 核 心 服 务 理 念 ， 要 求 以 最 专 业 性 的 服 务 队 伍 ， 及 时 和 全 方 位 地
关 注 客 户 的 每 一 个 服 务 需 求 ， 并 通 过 提 供 广 泛 、 全 面 和 快 捷 的 服 务 ， 使 客
户 体 验 到 无 处 不 在 的 满 意 和 可 信 赖 的 贴 心 感 受 。 假 如 自 己 有 精 妙 的 优 质 客
户 服 务 团 队 、不 但 可 以 说 服 老 客 户, 还 可 以 和 新 客 户 建 立 新 的 良 好 合 作 关 系。
令 客 户 满 意 度 提 升 。
-----------------------------------------------------------------------------------------------
导 师 简 介 ： [ 敦 平 ]
　 　 秘 书 协 会 首 席 顾 问 及 最 受 学 员 喜 爱 的 高 级 培 训 师
　 　 富 士 康 " 通 用 管 理 课 程 " " 人 力 资 源 系 列 课 程 " 特 聘 讲 师
经 历 与 风 格 ：
8 年 专 职 教 师 、 2 年 咨 询 顾 问 、1 0 年 企 业 行 政 秘 书 管 理 经 验 ，历 经 多 个
行 业 。 根 据 多 年 的 授 课 经 验 ， 通 过 对 企 业 行 政 及 管 理 人 员 的 不 断 培 训 、 实
践 、 思 考 ， 尤 其 是 与 学 员 的 互 动 ， 在 探 索 中 不 断 完 善 和 改 进 ， 逐 步 形 成 课
堂 上 最 吸 引 受 训 人 员 的 是 其 典 型 案 例 分 析 、 互 动 研 讨 感 悟 、 精 辟 总 结 升 华
、 实 务 操 作 练 习 相 结 合 的 培 训 形 式 ， 使 得 有 一 定 管 理 实 践 经 验 的 学 员 产 生
豁 然 开 朗 、 耳 目 一 新 的 感 觉 。 培 训 风 格 深 入 浅 出 、 条 理 清 晰 、 课 堂 气 氛 轻
松 ， 实 战 性 强 。
　 　 敦 平 老 师 是 一 位 深 圳 民 企 的 优 秀 高 层 管 理 者 ， 在 企 业 受 大 环 境 影 响 ，
许 多 企 业 遇 到 危 机 ， 敦 平 老 师 临 危 授 命 企 业 高 管 ， 在 企 业 资 金 短 缺 ， 市 场
份 额 减 少 的 情 况 下 ， 用 切 合 企 业 实 际 的 管 理 方 式 和 科 学 的 管 理 方 法 ， 帮 助
了 多 家 民 企 度 过 难 关 ， 由 于 敦 平 老 师 有 较 强 的 企 业 操 作 实 践 能 力 和 较 好 的
理 论 功 底 ， 课 程 案 例 真 实 、 鲜 活 且 有 实 用 性 ， 更 加 贴 近 企 业 实 际 ， 赢 得 学
员 们 的 认 可 。
-----------------------------------------------------------------------------------------------
课 程 大 纲 ：
第 一 部 分 、 培 养 积 极 主 动 的 服 务 意 识
一 、 认 识 服 务 ？
1 、 服 务 的 三 个 层 次
◇ 超 越 期 望 值 服 — — 忠 诚 度
客 人 的 忠 诚 度 是 企 业 的 核 心 竟 争 优 势
— — 案 例 ： 价 值 6 5 0 亿 美 金 可 口 可 乐 公 司，被 轰 炸 后 可 在 一 个 月 内 恢 复
◇ 附 加 值 服 务 — — 满 意 度
— — 案 例 ： 附 加 值 增 值 服 务 所 带 来 的 效 益
◇ 基 本 服 务 — — 无 怨 言
2 、 客 人 满 意 的 三 个 层 面
◇ 商 品 — — 直 接
◇ 服 务 — — 直 接
◇ 企 业 形 象 — — 间 接
3 、 客 人 满 意 服 务 的 5 个 因 素
◇ 可 靠 性 — — 态 度
◇ 响 应 性 — — 反 应
◇ 安 全 性 — — 专 业
◇ 移 情 性 — — 耐 心
◇ 有 形 性 — — 仪 容
4 、 优 质 的 客 户 服 务 表 现 — — 查 查 你 现 在 的 服 务 水 平
— — 小 组 研 讨 ： 客 户 为 何 不 满
— — 现 场 模 拟 ： 服 务 目 标 ：
在 最 短 的 时 间 ，用 最 少 的 资 源 ， 花 最 小 的 努 力 ， 取 得 最 快 速 、 达 到 最 有
效 的 服 务 水 准 。

第 二 部 分 构 建 一 流 的 客 户 服 务 体 系
— — 完 善 的 的 客 户 服 务 体 系 是 整 体 服 务 潜 力 发 挥 的 可 靠 保 障
一 、 认 识 客 户 服 务 体 系
1 、 客 户 服 务 体 系 的 框 架
2 、 优 化 客 户 服 务 流 程
— — 小 组 讨 论 ： 著 名 企 业 的 客 户 服 务 体 系 案 例 研 讨
3 、 提 升 客 户 服 务 标 准
◇ 服 务 标 准 由 谁 决 定
◇ 我 的 行 为 如 何 影 响 服 务 标 准
◇ 服 务 标 准 提 升 与 完 善 的 机 制 保 障
— — 现 场 演 练 ： 问 题 导 向
4 、 客 户 服 务 管 理 体 系 的 制 度 、 规 范 、 文 件
◇ 客 户 服 务 管 理 相 关 制 度 包 含 的 主 要 内 容
◇ 客 户 服 务 管 理 制 度 建 设 的 几 种 思 路
◇ 客 户 服 务 管 理 制 度 建 设 与 发 展 的 原 则
— — 案 例 分 享 客 户 服 务 管 理 制 度

第 三 部 分 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 管 理
一 、 影 响 客 户 满 意 度 的 三 个 原 因
1 、 产 品 ／ 服 务 与 客 户 需 求 之 间 匹 配 的 程 度 （ m a t c h ）
2 、 质 量 ／ 服 务 本 身 的 质 量 （ q u a l i t y ）
3 、 价 格 （ p r i c e ）
二 、 客 户 满 意 度 提 升 与 客 户 服 务 的 密 切 关 系
1 、 客 户 挽 留 策 略
2 、 建 立 客 户 忠 诚 度 的 核 心 纽 带
3 、 忠 诚 客 户 到 客 户 忠 诚
◇ 要 吸 引 一 个 客 人，所 花 费 的 成 本 是 要 比 留 住 一 个 客 人 的 成 本 5 — — 7 倍 ；
◇ 要 消 除 一 个 负 面 印 象 ， 需 要 1 2 个 正 面 印 象 才 能 弥 补 ；— — 小 李 看 相
好 与 坏 相 。
◇ 企 业 为 补 救 服 务 品 质 欠 佳 的 首 次 消 费 者 的 印 象 ， 往 往 要 多 花 2 5 % 至
5 0 % 的 成 本 。
◇ 一 百 位 满 意 的 客 人 可 衍 生 出 1 5 位 新 客 人 ；
◇ 每 一 位 抱 怨 的 客 人 背 后 ， 其 实 还 有 2 0 个 客 人 不 满 意 （ 告 诉 其 他 人 ）；
◇ 提 高 客 人 的 忠 诚 度 利 润 可 增 长 5 至 1 7 倍 ； 使 客 人 的 忠 诚 度 提 高 5 % ，
企 业 的 增 长 利 润 可 达 到 2 5 % 至 8 5 % ；
4 、 客 人 忠 诚 度 的 重 要 性
◇ 9 0 % 的 客 人 会 避 开 差 的 服 务 公 司
◇ 8 0 % 的 客 人 会 找 服 务 好 的 公 司 ；
◇ 2 0 % 的 客 人 为 得 到 好 服 务 ， 宁 愿 多 花 钱 ；
◇ 回 头 客 会 为 公 司 带 来 5 0 % — — 8 0 % 的 利 润 ；
案 例 分 析 带 给 的 启 示 — — 宁 愿 一 人 来 千 回 ， 不 愿 千 人 来 一 回 ， 做 好
服 务 是 保 证 企 业 成 功 的 秘 诀 。
第 四 部 分 客 户 服 务 人 员 的 能 力 提 升
一 、 客 户 到 底 要 买 什 么
服 务 代 表 的 能 力
→ ? A - - A u t h o r i t y A c t i o n
→ ? E - - E d u c a t i o n
→ ? H - - H u m o r
→ ? L - - L i s t e n
→ ? N - - N e e d s
→ ? P - - P a s s i o n
→ ? S - - S e r v i c e S m a r t S m i l e ＆ S p e e c h
— — 分 享 ： 客 户 服 务 代 表 的 素 质 - - - 3 H 1 F（ H e a d H e a r t H a n d F o o t ）

第 五 部 分 投 诉 是 金 — — 正 确 认 识 客 户 投 诉
一 、 客 户 投 诉 产 生 的 原 因
二 、 客 户 投 诉 产 生 的 目 的
三 、 客 户 投 诉 产 生 的 好 处
四 、 企 业 流 失 客 户 的 主 要 原 因

第 六 部 分 处 理 客 户 投 诉 的 方 法
一 、 处 理 投 诉 的 基 本 方 法
二 、 处 理 升 级 投 诉 的 技 巧
三 、 处 理 疑 难 投 诉 的 技 巧
四 、 尽 最 大 努 力 让 客 户 满 意 是 处 理 客 户 抱 怨 时 的 积 极 态 度
五 、 处 理 客 户 投 诉 是 在 寻 找 双 赢 的 平 衡 点
六 、 弹 回 式 服 务 弥 补 技 巧 （ B o u n c i n g B a c k ） ；
七 、 掌 握 有 效 抚 慰 情 绪 高 度 激 动 客 户 的 方 法 ；
— — 案 例 分 析 ： 总 结 与 演 练 处 理 客 户 抱 怨 的 六 步 绝 招
— — 角 色 扮 演 ： 演 练 接 待 投 诉 的 C L E A R 技 巧
八 、 处 理 顾 客 投 诉 与 抱 怨 的 方 法
九 、 重 大 投 诉 处 理
十 、 不 回 避 并 找 出 原 因
总 结 ： 前 事 不 忘 ， 后 事 之 师
— — 视 频 分 享 及 案 例 分 析 ： 松 下 的 客 户 抱 怨 中 心
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