如何服务好客户是企业必备的生存模式

我不如起个磨刀石的作用，能使钢刀锋利，虽然它自己切不动什么。

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优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升——课程简介

【时间地点】 2015年10月14-15日上海     10月28-29日北京      11月11-12日深圳  

                                          (报名费用：三千二百元/一人/两天）

【参加对象】 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

【授课方式】 案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等

报名咨询电话：◆0755-6128-8035   ◆010-5166-1863   ◆021-3126-1580

在线咨询 QQ：698-3436  

报名信箱：6983436@QQ.com(报名请回复，公司名称+参会人全名+联系方式）

课程目的

　 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？

1、超越客户期望的客户服务；

2、了解优质客户服务的评价指标；

3、了解客户所认为重要的是什么；

4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；

5、掌握如何提升客户服务技巧；

6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；

7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

 

课程大纲

第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务？

1、服务的三个层次

  超越期望值服——忠诚度

　客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

　——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复

  附加值服务——满意度

　——案例：附加值增值服务所带来的效益

  基本服务——无怨言

2、客人满意的三个层面

　 商品——直接

　 服务——直接

　 企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素

　 可靠性——态度

　 响应性——反应

　 安全性——专业

　 移情性——耐心

   有形性——仪容

4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

　 ——小组研讨：客户为何不满

　 ——现场模拟：服务目标：

　 在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分  构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

　 ——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务标准

　 服务标准由谁决定

　 我的行为如何影响服务标准

　 服务标准提升与完善的机制保障

　 ——现场演练：问题导向

4、客户服务管理体系的制度、规范、文件

　 客户服务管理相关制度包含的主要内容

　 客户服务管理制度建设的几种思路

　 客户服务管理制度建设与发展的原则

   ——案例分享客户服务管理制度

第三部分  客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

2、价格（price）

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

　 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；

　 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。

　 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

　 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；

　 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；

　 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；

4、客人忠诚度的重要性

　 90%的客人会避开差的服务公司

　 80%的客人会找服务好的公司；

　 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；

　 回头客会为公司带来50%——80%的利润；

　 案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。

第四部分 客户服务人员的能力提升

一、客户到底要买什么

　  服务代表的能力

　  →  A-- Authority Action

　  →  E-- Education

　  →  H-- Humor

　  →  L-- Listen

　  →  N-- Needs

　  →  P-- Passion

　  →  S-- Service Smart Smile ＆ Speech

    ——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第五部分  投诉是金——正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因

第六部分  处理客户投诉的方法

一、处理投诉的基本方法

二、处理升级投诉的技巧

三、处理疑难投诉的技巧

四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

　　——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招

　　——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

八、处理顾客投诉与抱怨的方法

九、重大投诉处理

十、不回避并找出原因

　　总结：　 前事不忘，后事之师

　　——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心

 讲师简介:  敦平老师

n  秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师

n  富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师

 经历与风格

　　　8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。

　　　敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。

部分培训过的企业

地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；东莞汇景地产；贵阳家喻地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；福建云顶地产；重庆华都地产……

制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公司；

台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；扬州亚普汽车；扬州宝宏集团……

其它：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海通用大兴汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家喻装饰、成都农业银行；深圳职业训练学院；山西太原晋商银行；山西太原农村信用社；广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆、旅行社）……

中层管理者快速成长的10个方法工具

实践正明，一个人的成功并不取决于他的天赋已有的地位、财力、最关键的还是取决于他是否能不断地多方面战胜自我。

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 新任经理、部门经理全面管理技能提升训练  

 

            2015年10月15-16北京、10月17-18上海、10月31日-11月1日深圳

课程对象：新上任主管、经理，储备人员，部门经理/主管，职能经理，技术经理，班组长，企业中高层

【费      用】  叁 仟 贰 佰 元 /  两 天 / 一人

报名咨询电话：◆0 7 5 5-6 1*2 8 8*0 3 5     ◆0 1 0-5 1*6 6 1*8 6 3     ◆0 2 1-3 1*2 6 1*5 8 0

在线咨询 QQ：6 9 8 3 4 3 6 

报名信箱： 6983436#qq.com    (报名请回复，公司名称+参会人全名+联系方式）

课程背景

企业的发展壮大，需要管理干部的快速成长；面对越来越激烈的市场竞争，需要管理干部的管理水平快上台阶。许多企业的中层管理干部，尤其是新任的主管经理，从专业岗位转换为主管经理后，对管理工作及管理角色的认识不到位，管理工作片面而被动，没有真正把管理的责任担当起来。有些中层管理干部虽然具有管理意识，但缺思路，缺方法，缺动作，管事带人效果不佳，事情没做好，人员没留住，团队不成型，积极性不高，凝聚力不够，归属感不强，干部自身忙而累，累而烦，久而久之麻木倦怠！ 

 新任经理、部门经理全面管理技能提升训练培训帮助新任经理、主管等企业管理干部，系统理解管理的逻辑性，站在整体角度，把握管理角色，理解人事管理的相辅相成，分析问题，梳理思路，探讨方法，演练工具，帮助缩短中层干部的成长周期，减少管理失误，提高管理效率，以适应市场竞争形势和企业的快速发展！

课程目标

1.         建立中西结合的系统管理思维和框架

2.         理解中层管理者的角色，责任

3.         建立和理解人事分离的管理思维，管人管事观

4.         掌握管人管事的10个方法工具

5.         掌握带团队的思路和方法

6.         促进自我提升 – 时间管理，关系管理，突破心理限制

课程大纲

第一部分 自我管理

一、管理与角色认知

1.         如何理解管理？

2.         中层管理者的角色和责任

3.         人事分离的管理框架

4.         管人管事的指导原则

一、人际关系管理

1.         如何把握人性的特点？

2.         如何把握中国人的人情世故？

3.         如何把握个体的差异？

4.         个性识别方法

5.         如何和上司相处？

二、管理者心智修炼

1.         成为心智成熟的人

2.         传递正能量，成为下属的思想导师

3.         提升个人领导魅力

 

第二部分 工作管理

一、工作管理 – 工作计划与工作组织

1.         如何策划组织好一个活动和项目?

²  明确目标 -- SMART法则

²  制定方案 -- 民主集中法

²  工作分解 -- WBS分解法

²  任务分析 -- 5W3H法

²  工作安排 -- 工作授权法

²  【工具演练】：用WBS工具做工作策划与分解

2.         如何建立工作模式

²  管理模式与工作模式区分

²  工作模式从哪里来？

²  如何建立流程标准？

二、工作管理 – 工作控制

1.         执行不力的表现

2.         管理的无明现象

3.         管理如何破无明？

4.         如何应用简单实用的工作控制方法工具进行工作控制？

² 管理闭环法

² 分段控制法

² 三要素控制法

² 稽核控制法

² 数据考核控制法

5.         【工具演练】：控制卡设计练习

6.         【参考工具】：各类控制卡

三、工作管理 – 推行改革

1.         如何理解改革的必要性和困难性？

2.         如何有效地推行改革？

 

第三部分 人员与团队管理

二、团队管理 – 抓思想

1.         带团队为什么要抓思想？

2.         企业如何抓思想？

²  宣传动员教育

²  案例分析会

²  民主生活会

²  谈心和主题讨论

三、团队管理 – 带能力

1.         如何激励下属为自己学习？

2.         如何帮助下属明确目标？

3.         如何把模式方法教给下属？

4.         如何搭建学习交流平台？

5.         如何管理学习训练活动？

四、团队管理 -- 抓环境

1.         团队环境如何影响个体？

2.         如何改造人的 "生长"土壤？

3.         如何训练良好的工作习惯？

五、团队管理 – 抓激励

1.         员工的需求和愿望在哪里？

2.         激励员工的四大方面

3.         为什么要抓住人的十大感受？

4.         企业如何营造关爱的氛围？

5.         上司如何建立与下属的和谐关系？

6.         如何让员工不断体会成长和成就？

六、团队管理 – 员工管理

1.         员工管理策略

²  以人为本

²  以事管人

²  先帮后管

²  帮管结合

2.         如何应用德法术势法处理员工问题？

²  新任主管的挑战？

²  个性专家员工？

²  老油条员工？

²  老资格员工？

 

专家介绍

曹礼明（Michael Cao），强调落地的动作化训练导师！

    中山大学MBA，中国首批PMP认证资格人员，心理咨询师(II)，中山大学经理教授研究会成员。

主要经历：

u  10年专注研究中小企业管理。

u  系统研究300多家企业管理变革经验，对中小企业管理深刻理解！

u  超过20年企业管理岗位和企业管理变革辅导实践经验！

u  7年训练企业管理干部经验。

u  7年中层管理干部培训经历，提供培训课程数百场，受训企业过千家，受训人数过万人！

个人特点：

u  融合中西方管理，注重团队打造和人的训练。

u  建立"管工作，带团队"系统模型，指导企业管理实践和技能训练！

u  讲求实战，实用，实效，强调管理动作化！

u  倡导组合拳系统化解决企业管理问题！

课程风格：

u  以问题为导向的案例分析+经验分享+方法训练学习方式！

u  实际问题+系统思路+工作方法+落地工具的知识结构！

u  课堂学习+课后行动+跟踪辅导相结合的实施方式！

u  欢迎学员现场提问，带着问题来，带着答案走！

企业辅导部分案例：

1.   广州某皮具有限公司——出货准交率由46.7%提高到96%，产品合格率由64%提高到98%，产能提升1.5倍。

2.   广东某贸易公司 —— 员工归属感增强，人员流失率从31%下降到6%。

3.   广州某鞋业公司——产能提升1.7倍，出货准时率提升到100%，品质不良率下降50%，企业管理井然有序，企业生机勃勃。